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     辦公室電話禮儀
     1、融入笑容的聲音

     即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕浅Ｓ行В藗兡芡ㄟ^你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

     2、辦公室電話禮儀

     （1）接聽電話

     在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。Can I help you?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。Can I help you?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”

     如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕！?

     當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。

     第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”

     第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候。”

     第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

     我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗耐禄蚣胰藳]有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？

     最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

     “現(xiàn)在與您交談合適嗎？”_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

     要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

     無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

     如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話。”

     當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

     當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因?yàn)閷Ψ娇赡軙檻]到昂貴的電話費(fèi)。

     如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到撥錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重?fù)埽灰箤Ψ诫y堪。

     （2）秘書應(yīng)有的電話禮儀

     如果你用了一個新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。

     首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：

     你的至親的人_____家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話。”

     你的重要客戶______如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的。”

     你不想接聽電話的人____接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來。”

     同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點(diǎn)，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。

     此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負(fù)責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。

     （3）做好電話留言

     當(dāng)別人給你打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。

     在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。

     現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，××現(xiàn)在不在家，請留言。”

     當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。

     （4）留意時間差

     我在美國的家，有時候在凌晨5點(diǎn)，會接長途電話，這實(shí)在是太沒有禮貌了。打國際長途尤其要注意時間差。

     若你真的十分需要在半夜打電話，可以看看當(dāng)?shù)氐碾娫捁居袥]有Call Waiting的設(shè)備，以便讓別人知道有沒有人打電話給他。

     時間選擇，包括選擇打電話的時間和電話交談所持續(xù)的時間的長短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話，以免影響人家休息。同時還應(yīng)注意到各個國家和地區(qū)的時間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個小時的時差。夏威夷和東海岸有8個小時的差別。

     （5）不要煲“電話粥”

     當(dāng)你有急事，對方一直戰(zhàn)線，你一定會心急如焚。然而，你自己是否也曾有過煲“電話粥”的情形呢？打電話，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個沒完，而要簡明扼要，節(jié)省時間。

     電話交談所持續(xù)的時間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說出自己的通話大意，并征詢對方現(xiàn)在講話對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時間。

     有時候來電話的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費(fèi)時間和他無聊在談下去，你可以以禮貌地說：“我不想占你太多的時間，以后再談，行嗎？”

     3、家中電話禮儀

     在我家中電話旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來電中的重要事項。這必須是事先準(zhǔn)備好的。因?yàn)檫@些東西在辦公室隨處可見，而在家中有時還需要現(xiàn)找，以致讓人久等。

     家中的電話在鈴響起后也應(yīng)馬上接聽。

     當(dāng)你打電話時，要注意周圍的噪音。你的電視機(jī)和立體聲音響的聲音從對方話筒里面聽是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽起來好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽上去像機(jī)關(guān)槍開火。

     有些人打電話時一邊說話一邊干別的事情，或一邊說話一邊跟身旁的人說說笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話，一定要先抱歉并說：“你介意嗎？對不起，我在吃東西。”

     孩子獨(dú)自在家如何接聽電話？

     為你的孩子寫一個簡單的電話號碼清單和怎樣接聽電話的禮貌，并把它貼在電話機(jī)旁以便隨時提醒他。

     如果一個陌生人打電話來問：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒能聽出聲音是誰，應(yīng)該教你不要給對方任何信息，可以教他說；“對不起，她現(xiàn)在不能馬上來聽電話，請留言，我讓她回電話給你。”如果陌生人進(jìn)一步說：“好吧，她去開會了嗎？”或“她要公司嗎？”這時孩子應(yīng)該回答：“她現(xiàn)在正在忙，不能被打擾！”

     這并不意味著在教你的孩子撒謊，他她只是簡單地說媽媽現(xiàn)在不能馬上來聽電話。你還可以裝作陌生人給孩子通話，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復(fù)幾次，這會在你孩子的腦中加深印象，從而，教會你的孩子正確接聽電話的方法。


     《呼叫中心運(yùn)營管理》

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