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《打造巔峰服務營銷團隊》@內訓服務網:委托培訓\內部培訓課程方案參考
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《打造巔峰服務營銷團隊》
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| 副標題 |
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| 學員對象 |
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| 授課時間 |
內訓:《打造巔峰服務營銷團隊》,培訓內訓:《打造巔峰服務營銷團隊》,管理培訓,企業內訓:《打造巔峰服務營銷團隊》,企業內部培訓 |
| 授課顧問 |
陳毓慧
- （同一個課題方向，可提供多位老師，具體情況具體分析！） |
| 授課語言 |
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| 每班人數 |
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| 課程目的 |
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《打造巔峰服務營銷團隊》課程大綱
-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
服務營銷經理、市場部經理、銷售部經理、客戶部經理
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天 |
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| 課程內容 |
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【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于自我激勵、團隊建設、營銷等等的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、示范指導、模擬演練。
第一章、卓越的服務營銷經理素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：適合學員的贏者心態活動訓練
二、自我激勵訓練：
（一）、自我激勵6大技巧
（二）、團隊激勵6大技巧
*自我激勵、團隊激勵訓練
第二章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的三大因素
1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練；
*態度訓練
*提高信心能力訓練
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心 “三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、聆聽訓練
4、提問訓練
5、關心訓練
6、“三明治”訓練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析
營業廳營銷正反兩案例
適合學員所在行業的營銷正反兩案例分析
適合學員所在行業的團隊溝通案例分析
（三）、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里
案例分析：適合學員所在行業的團隊成員談心案例分析
（四）、高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽、認真觀察
2、 表示理解及共贏意識
3、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
4、 提出雙贏合作方案
5、 獲得認同立即執行
6、 跟進實施、監督檢查
二、 建立團隊共同目標
(一)、 如何制定工作總目標
(二)、 如何與下屬設定并達成目標
(三)、 目標分解分解的總原則
(四)、 目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督
(五)、 目標管理的追蹤
(六)、 目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法
案例分析：學員所在行業的營銷團隊制定共同目標案例
模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標
三、 建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
1、 觀念障礙
2、 性格障礙
3、 意愿障礙
4、 信息障礙
5、 時間障礙
6、 空間障礙
7、 文化障礙
8、 地位障礙
9、 語言障礙
（二）、建立信任感的溝通技巧
1、 時效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真誠性
四、 性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的短片片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
五、 關心支持同事技巧
（一）、關心支持同事的三大原則
（二）、關心支持同事的三大技巧
（三）、關心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關心支持同事的話術
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
六、 滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
七、 團隊會議組織技巧
（一）、周例會召開技巧
（二）、月總結會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧
案例分析及模擬演練：營銷團隊周例會召開正反兩案例分析
模擬演練：月總結會、表揚會召開技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
八、 團隊沖突與化解
（一） 、對沖突的認知
（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三） 、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模擬演練：適合學員所在行業的營銷人員矛盾溝通化解案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
九、 團隊激勵與績效考核技巧
（一） 、激勵VS獎勵
（二） 、精神激勵VS物質激勵
（三） 、適合本行業的10種激勵技巧
（四） 、分工授權與監督技巧
（五） 、績效考核技巧
（六）、適合學員所在行業的3種績效考核技巧
案例分析：移動團隊激勵與績效考核案例
花旗銀行團隊激勵與績效考核案例
學員所在行業的團隊激勵與績效考核正反案例
示范教導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
十、 團隊教練訓練
(一)、 培訓、教練與輔導
(二)、 團隊文化建設
(三)、 針對學員針對的問題設置培訓考核
(四)、 課程內容及素材準備及訓練
(五)、 培訓技巧
案例分析：1、三個通信公司營業廳文化建設案例
2、通信公司營業廳員工培訓輔導案例分析
示范指導及模擬演練：（以下內容可根據實際情況更換內容）
（一）、訓練員工溝通技巧：1、微笑訓練、2、贊美訓練、3、提問訓練、4、關心訓練、5、聆聽訓練、6“三明治”技巧訓練、7、聲音訓練、8、信心訓練
（二）、訓練員工服務禮儀： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流禮儀；3、迎客禮儀；4、送客禮儀；5、產品及服務呈現的肢體語言；6、營業廳內行為禮儀
（三）、訓練員工面對顧客咨詢、抱怨投訴的處理技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、團隊營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶接近及信賴建立技巧
（一）、3種接近的方式及接近語言
（二）、溝通六件寶
（二）、開場問候語
（三）、溶入對方的情境
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、釣魚理論
短片觀看及案例分析：工行的客戶挖掘深層需求案例
移動客戶信息收集及挖掘深層需求案例
示范指導及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、產品營銷技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
3、產品呈現時的態度、情緒、信心
短片觀看及案例分析：安利的產品呈現案例
（二）、產品推介的三大法寶
1、例證與數據證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
案例分析及短片觀看：安利的產品呈現及推介案例
移動產品呈現及推介案例
金融產品呈現及推介案例
學員所在公司項目呈現及推介方式
模擬演練：適合學員所在企業的六款重要產品呈現及推介話術及呈現方式
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、顧客異議處理技巧
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧
1、 交換法
2、 共贏法
3、 訴苦法
4、 小幅遞減法
5、 三明治法
短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
工行營銷處理顧客異議案例
學員所在公司的營銷處理顧客異議案例
強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術
五、締結技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺營銷法
（三）、心像成交法
（四）、總結締結法
（五）、對比締結法
（六）、請求成交法
案例分析及模擬演練：學員所在行業締結案例分析及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
六、收款技巧
（一）、簽約收款技巧及收款話術、肢體語言訓練
（二）、簽約收款常見陷阱及規避技巧；
案例分析及模擬演練：學員所在行業收款案例分析及模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
七、團隊配合營銷技巧
（一）、ABC法則配合策略
（二）、假設成交策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、巧妙訴苦策略
（七）、同一戰線策略
（八）、攻心為上策略
短片觀看及案例分析：通信公司團隊配合營銷正反案例
家電公司團隊配合營銷正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、團隊配合之售前售中售后服務技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、售前服務作用、法則、內容、方法
（一）、售前服務作用
（二）、售前服務法則
（三）、售前服務內容
（四）、售前服務方法
（五）、服務項目售前宣傳技巧
（六）、售前服務人員之間分工與配合及訓練技巧
案例分析：移動售前服務案例
海爾售前服務案例
麥當勞售前服務案例
適合學員所在行業的售前服務案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、售中、售后服務作用、法則、內容、方法
（一）、售中、售后服務作用
（二）、售中、售后服務法則
（三）、售中、售后服務內容
（四）、售中、售后服務方法
（五）、服務項目售中售后宣傳技巧
（六）、售中售后服務人員之間分工與配合及訓練技巧
案例分析：移動售中、售且服務案例
海爾售中、售后服務案例
麥當勞售中、售后服務案例
適合學員所在行業的售中、售后服務案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動處理顧客抱怨案例
金融行業處理顧客上訴案例
適合學員所在行業的顧客抱怨投訴處理正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標
二、由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略
（一）、全員動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷
（三）、標準化VS 個性化
（四）、程序面VS個人面
（五）、形式比內容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧
案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
安利公司提高客戶忠誠度策略
適合學員所在行業知名企業提高客戶忠誠度策略
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、高效整合資源技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
（六）、營銷資源整合
案例分析：麥當勞資源整合案例
蒙牛資源整合案例
中國聯通資源整合案例
廣發銀行資源整合案例
適合學員所在行業知名企業資源整合正反案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、快樂的顧客重復營銷、交叉營銷技巧；
（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件
（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機
（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧
（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術
（五）、團隊配合向顧客重復營銷、交叉營銷的分工與配合技巧
五、快樂的顧客轉介紹技巧；
（一）、向顧客轉介紹營銷的條件
（二）、向顧客轉介紹營銷的時機
（三）、向顧客轉介紹營銷的策略與技巧
（四）、向顧客轉介紹營銷的話術
（五）、團隊配合向顧客轉介紹營銷的分工與配合技巧
短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉介紹消費案例
移動讓顧客重復消費、轉介紹消費案例
南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例
匯才讓顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費的案例
學員所在行業：顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例
重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評
示范指導
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
問與答
學習總結與行動計劃
企業領導總結發言
頒獎
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【主講老師---陳毓慧老師】：
國家營銷師
國家企業培訓師
服務營銷專家、商務禮儀專家
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、博唯國際、等數十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對通信、銀行、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
（一）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動……
（二）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵政、 廣東信合、 浙江商業銀行、
中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發行、
深發展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行……
（三）、電力行業：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業……
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| 提交時間 |
2008/12/14 16:40:22 |
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| 聯系方式 |
電話：010-8243115O，郵件：30989665@QQ.com |
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| 內訓流程 |
１、請您填寫并發送內訓需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓方案、報價，發予您參考;
４、確定方案、價格、簽署合同、按合同實施培訓;
５、課程后續相關服務。 |
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------需要內訓，咨詢聯系您可以提交以下表單 ：-------
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