| 副標(biāo)題 |
《房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理高級(jí)研討班》
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學(xué)員對(duì)象 |
房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員。 |
| 內(nèi)訓(xùn)提示 |
2005年5月28－29日 兩天
- 所有內(nèi)訓(xùn)客戶，可享受一年內(nèi)全部公開課項(xiàng)目大優(yōu)惠！ |
| 授課顧問 |
田勝波
- 同一個(gè)課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語言 |
中文 |
| 每班人數(shù) |
25 |
| 內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià) |
有具體培訓(xùn)需求和方案后，再據(jù)此報(bào)價(jià) |
| 課程目的 |
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★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
★ 通過分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價(jià)值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理層面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)找到切入點(diǎn)；
★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
★ 初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。
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| 課程內(nèi)容 |
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課程大綱
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
——卓越理念是一流服務(wù)的基石
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)
二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為
★ 以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn)
★ 內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
—在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)與創(chuàng)新空間研討
★ 抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討
第二部分、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、客戶服務(wù)體系的框架與案例
★ 客戶服務(wù)體系的基本框架
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
★ 分組研討：
ð 房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系
ð 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系
二、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較
★ 客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工
★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)
★ 職能管理部門與客戶服務(wù)體系
三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定案例研討
五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討
六、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 投訴處理系統(tǒng)的主要功能
★ 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理系統(tǒng)的主要組成部分
★ 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)
★ 房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶投訴處理相關(guān)案例分析
第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
二、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件
三、房地產(chǎn)與物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)不同階段的服務(wù)管理實(shí)務(wù)及案例
★ 房地產(chǎn)設(shè)計(jì)階段
★ 房地產(chǎn)工程階段
★ 房地產(chǎn)銷售階段
★ 房地產(chǎn)入住階段
★ 物業(yè)服務(wù)階段
ð 日常服務(wù)、工程服務(wù)、安全服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、其它服務(wù)領(lǐng)域
四、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵(lì)客戶服務(wù)人員
★ 幫助客戶服務(wù)人員
★ 留住優(yōu)秀客服人員
五、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢公司主要負(fù)責(zé)人，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員,管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，曾于著名上市公司先后擔(dān)任培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經(jīng)歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。
主持或參與過的咨詢項(xiàng)目涉及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理、管理運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建、企業(yè)文化、激勵(lì)體系設(shè)計(jì)、流程再造等。咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)等眾多行業(yè)的企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練、人力資源管理操作實(shí)務(wù)等。
培訓(xùn)的主要特色在于借助多年的管理咨詢、管理培訓(xùn)與管理親身實(shí)踐背景，使得課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識(shí)介紹 + 典型案例分析 + 切合企業(yè)（行業(yè)）實(shí)際的流程對(duì)照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲 + 互動(dòng)型技巧訓(xùn)練。
田老師管理咨詢服務(wù)過、客戶服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)過的房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)客戶包括：
北京城建、萬科集團(tuán)、復(fù)地集團(tuán)、深圳華僑城房地產(chǎn)公司、融僑長(zhǎng)江集團(tuán)、龍?jiān)ㄔO(shè)集團(tuán)、上海外高橋保稅區(qū)三聯(lián)發(fā)展有限公司（管理咨詢）、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司、上海明天物業(yè)、南京銀城物業(yè)、上海保隆實(shí)業(yè)有限公司、上海市漕河涇新興技術(shù)開發(fā)區(qū)發(fā)展總公司等眾多企業(yè)。
田老師還是 復(fù)旦-港大EMBA房地產(chǎn)總裁班 的特聘講師。
客戶服務(wù)系列課程培訓(xùn)服務(wù)過的其它行業(yè)企業(yè)客戶包括：
一汽—大眾、日立電梯、TCL集團(tuán)、正大集團(tuán)、天津豐田汽車、交大昂立、大亞灣核電站、橫河電機(jī)、友邦華泰基金、中國(guó)國(guó)航、埃梯梯飛力泵業(yè)、陽光股份、香港一創(chuàng)科技集團(tuán)、青島啤酒、廣東電信、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國(guó)冶金鋼材、美標(biāo)-特靈空調(diào)、艾歐史密斯、上海銀聯(lián)、北京亞商在線、上海銀行、上海永達(dá)集團(tuán)、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機(jī)、龍頭股份等眾多企業(yè)。
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| 備注 |
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舉辦單位
上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司
上海復(fù)銳企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)合舉辦
上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司——國(guó)內(nèi)最早專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域咨詢與培訓(xùn)的公司。母公司復(fù)銳咨詢成立于2000年，2003年在復(fù)銳咨詢的“客戶服務(wù)咨詢部”基礎(chǔ)上成立上海慧樂客服務(wù)咨詢有限公司，專業(yè)提供客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)至今已有四年的經(jīng)驗(yàn)積累，每月有2-6次客戶服務(wù)公開課及內(nèi)訓(xùn)。
報(bào)名事項(xiàng)
上課地點(diǎn)：上海—外灘—銀波大酒店
費(fèi) 用：2380元/人（包括聽課費(fèi)、全套資料與講義費(fèi)、兩天的中餐費(fèi)）
優(yōu)惠政策：開課一周前報(bào)名付款到帳9.5折優(yōu)惠，同一企業(yè)三人以上9折優(yōu)惠。
免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：提供課間茶點(diǎn)、證書、學(xué)員通訊錄、學(xué)員合影照片等服務(wù)，代辦住宿，費(fèi)用自理
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| 提交時(shí)間 |
2005/3/24 15:55:09 . |
| 聯(lián)系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請(qǐng)注明企業(yè)名稱）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內(nèi)訓(xùn)流程 |
１、請(qǐng)您填寫并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
２、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案，同時(shí)發(fā)予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
５、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)分類：
