| 副標(biāo)題 |
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學(xué)員對(duì)象 |
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| 內(nèi)訓(xùn)提示 |
1天
- 所有內(nèi)訓(xùn)客戶，可享受一年內(nèi)全部公開(kāi)課項(xiàng)目大優(yōu)惠！ |
| 授課顧問(wèn) |
- 同一個(gè)課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語(yǔ)言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià) |
有具體培訓(xùn)需求和方案后，再據(jù)此報(bào)價(jià) |
| 課程目的 |
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1.本課程旨在通過(guò)建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)；
2.掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；
3.提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；
4.學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。 |
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| 課程內(nèi)容 |
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第1章什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？
1.案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？
2.互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織
3.內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?
4.內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；
5.關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問(wèn)題。
第2章為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
1.問(wèn)題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；
2.問(wèn)題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門(mén)墻”；
3.問(wèn)題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門(mén)前雪——行動(dòng)：樹(shù)立“立體角色”；
4.問(wèn)題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；
5.問(wèn)題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。
案例：某企業(yè)部門(mén)間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例：海爾的倒三角組織給我們啟示
第3章如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？
1.服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；
2.服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；
3.服務(wù)的角色是什么？顧問(wèn)、服務(wù)商、督導(dǎo)；
4.服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；
5.服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；
6.服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）
7.服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；
8.服務(wù)的要求是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；
9.服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；
10.服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。
案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？
案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第4章內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1.引言：從“人間4難”說(shuō)起；溝而不通誰(shuí)之過(guò)？
2.溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；
3.溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
4.為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；
5.漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；
6.溝通的類別：我們要加強(qiáng)哪類的溝通？
7.溝通的4字要訣：望聞問(wèn)切；
8.所謂情商高，就是懂得好好說(shuō)話；
9.如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？
10.措辭上的小改變，就能帶來(lái)180度大改變；
11.微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。
案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題
演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
第5章內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略
1.事前：?jiǎn)柷宄⒄f(shuō)明白、寫(xiě)下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
2.事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；
3.事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；
4.高情商協(xié)同的4C策略：
C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；
C2：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)（設(shè)身處地）；
C3：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突（知彼解己）；
C4：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)（同 理 心）。
5.當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問(wèn)、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？
6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問(wèn)題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；
第6章向上管理：你敢管理你的老板嗎？
1.做副手的智慧：向上管理的三個(gè)前提；
2.如何巧妙地管理你的上級(jí)？
3.4P匯報(bào)法：不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你；
4.5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問(wèn)題的“回收站”；
5.VIP服務(wù)法：
6.把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題。
案例討論：如何請(qǐng)示工作？
案例討論：為什么我的意見(jiàn)沒(méi)被采納？
第7章橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事
1.為什么你無(wú)法說(shuō)服同事協(xié)同？
2.說(shuō)服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；
3.5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；
4.如何處理跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題；
5.跨部門(mén)會(huì)議為啥會(huì)低效？
6.跨部門(mén)會(huì)議管理的八大基本要求；
7.會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。 |
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| 備注 |
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| 提交時(shí)間 |
2022/3/4 16:46:18 . |
| 聯(lián)系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請(qǐng)注明企業(yè)名稱）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內(nèi)訓(xùn)流程 |
１、請(qǐng)您填寫(xiě)并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
２、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案，同時(shí)發(fā)予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
５、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)分類：
