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    行業(yè)培訓(xùn)

    課程僅供參考!

     
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    公開課地點(diǎn)
    北京  上海  深圳  廣州  清華大學(xué)
    公開課時(shí)間
    3月  4月  5月  6月  7月  8月  9月  10月 11月 12月
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    營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

    副標(biāo)題   ( 課程提綱,僅供參考)
    學(xué)員對象  
    內(nèi)訓(xùn)提示   - 所有內(nèi)訓(xùn)客戶,可享受一年內(nèi)全部公開課項(xiàng)目大優(yōu)惠!
    授課顧問   - 同一個(gè)課題方向有多位老師可選,具體需求 具體安排
    授課語言  
    每班人數(shù)  
    內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià)  有具體培訓(xùn)需求和方案后,再據(jù)此報(bào)價(jià)
    課程目的
      營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧

    課程目標(biāo)
    1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對的意義
    2、知曉客戶投訴動機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
    3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
    4、學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。
    課程內(nèi)容
     

    課程大綱

    單元一:客戶投訴的認(rèn)知
    1、不投訴并非客戶滿意
    2、投訴的客戶不是敵人
    3、在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值

    單元二:客戶投訴的原因分析
    1、客戶在抱怨什么
    2、客戶投訴的動機(jī)是什么
    3、客戶滿意三要素
    4、客戶期望方程式
    5、客戶需求冰山

    單元三:有效處理客戶投訴的技巧
    1、投訴客戶希望得到什么
    2、你對投訴客戶的誤解
    3、你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
    4、投訴客戶希望得到什么
    5、有效處理客戶投訴的原則
    6、有效處理投訴的六步驟
    (1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
    (2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
    (3)收集信息,了解問題所在
    (4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
    (5)讓客戶參與解決方案
    (6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
    單元四:如何減少投訴的產(chǎn)生
    1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
    2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
    (1)個(gè)人儀表;
    (2)專業(yè)的素質(zhì);
    (3)非語言溝通;
    (4)說"不"的技巧
    3、提供差異性的服務(wù)
    (1)帕累多80/20原則;
    (2)差異化服務(wù)的好處;
    (3)建立客戶數(shù)據(jù)庫;
    (4)服務(wù)因人而異
    4、建立伙伴關(guān)系
    (1)關(guān)系金字塔;
    (2)提供超值服務(wù)

    備注
     
    提交時(shí)間  2011/1/12 15:23:47  .
    聯(lián)系電話  010-8243115O,微信:13811548421(請注明企業(yè)名稱)
    E_mail  8848-hr@163.com
    內(nèi)訓(xùn)流程   1、請您填寫并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
      2、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
      3、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案,同時(shí)發(fā)予您參考;
      4、確定方案,在合同指定的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
      5、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。
    內(nèi)訓(xùn)主題:營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
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