副標(biāo)題 |
( 課程提綱,僅供參考) |
學(xué)員對象 |
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內(nèi)訓(xùn)提示 |
- 所有內(nèi)訓(xùn)客戶,可享受一年內(nèi)全部公開課項(xiàng)目大優(yōu)惠! |
授課顧問 |
- 同一個(gè)課題方向有多位老師可選,具體需求 具體安排! |
授課語言 |
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每班人數(shù) |
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內(nèi)訓(xùn)報(bào)價(jià) |
有具體培訓(xùn)需求和方案后,再據(jù)此報(bào)價(jià) |
課程目的 |
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營業(yè)廳客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧
課程目標(biāo)
1、充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對的意義
2、知曉客戶投訴動機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會自我情緒控制,保證服務(wù)客戶態(tài)度積極。 |
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課程內(nèi)容 |
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課程大綱
單元一:客戶投訴的認(rèn)知
1、不投訴并非客戶滿意
2、投訴的客戶不是敵人
3、在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值
單元二:客戶投訴的原因分析
1、客戶在抱怨什么
2、客戶投訴的動機(jī)是什么
3、客戶滿意三要素
4、客戶期望方程式
5、客戶需求冰山
單元三:有效處理客戶投訴的技巧
1、投訴客戶希望得到什么
2、你對投訴客戶的誤解
3、你對投訴的錯(cuò)誤態(tài)度
4、投訴客戶希望得到什么
5、有效處理客戶投訴的原則
6、有效處理投訴的六步驟
(1)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄,排解憤怒
(2)充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
(3)收集信息,了解問題所在
(4)承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案
(5)讓客戶參與解決方案
(6)承諾執(zhí)行,并跟蹤服務(wù)留住客戶
單元四:如何減少投訴的產(chǎn)生
1、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(1)個(gè)人儀表;
(2)專業(yè)的素質(zhì);
(3)非語言溝通;
(4)說"不"的技巧
3、提供差異性的服務(wù)
(1)帕累多80/20原則;
(2)差異化服務(wù)的好處;
(3)建立客戶數(shù)據(jù)庫;
(4)服務(wù)因人而異
4、建立伙伴關(guān)系
(1)關(guān)系金字塔;
(2)提供超值服務(wù)
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備注 |
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提交時(shí)間 |
2011/1/12 15:23:47 . |
聯(lián)系電話 |
010-8243115O,微信:13811548421(請注明企業(yè)名稱)
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E_mail |
8848-hr@163.com |
內(nèi)訓(xùn)流程 |
1、請您填寫并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點(diǎn)此下載)至我方;
2、我們將安排相關(guān)人員與您進(jìn)行進(jìn)一步溝通;
3、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案,同時(shí)發(fā)予您參考;
4、確定方案,在合同指定的時(shí)間地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn);
5、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |