| 副標題 |
客戶電話服務技巧
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學員對象 |
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| 內訓提示 |
- 所有內訓客戶，可享受一年內全部公開課項目大優惠！ |
| 授課顧問 |
張朝強
- 同一個課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語言 |
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| 每班人數 |
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| 內訓報價 |
有具體培訓需求和方案后，再據此報價 |
| 課程目的 |
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【課程目標】：
1. 認識優質服務的重要性和好處，并掌握專業的優質服務技巧
2. 了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然
3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
4. 電話服務人員應該注意的事項
5. 通過優質服務創造高績效業績
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| 課程內容 |
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《化妝品行業贏在服務----客戶電話服務技巧》課程大綱
【課程目標】：
1. 認識優質服務的重要性和好處，并掌握專業的優質服務技巧
2. 了解客戶的需求及容易產生投訴的狀況，防患于未然
3. 掌握有效處理客戶投訴和異議的方法
4. 電話服務人員應該注意的事項
5. 通過優質服務創造高績效業績
【課程對象】：售后服務電話人員
【課程時間】：2天
【課程大綱】：
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、現代服務新理念（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、為什么要讓客戶滿意
（一）、我們的工資由誰付？
（二）、什么是企業生存的根本？
（三）、化妝品行業市場現狀分析；
（四）、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
（五）、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
二、影響化妝品服務效果的三大因素
三、客戶滿意度VS 忠誠度
四、由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略
（一）、主動服務
（二）、創造驚喜
（三）、增進互動
（四）、超值享受
（五）、細節到位
（六）、量身打造
（七）、關懷體貼
（八）、客服工具
案例分析及短片觀看： 關于客戶流失原因的調查報告
SK-II事件
奔馳汽車的及時服務
移動公司的附加值服務
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
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第二章、客戶服務心法（案例分析、游戲、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、“客戶是對的”VS“我是對的”（游戲）
二、別對自己說不可能
三、態度VS能力
四、感恩
五、優質服務也要靠團隊
案例分析及短片觀看： 別對自己說不可能
示范指導、模擬演練
?
第三章、電話溝通禮儀規范（案例分析、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、打電話的禮儀
二、接電話的禮儀
三、電話溝通的注意事項及處理技巧
四、電話溝通的基本話術
第四章、電話溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、溝通技巧訓練
（一）、溝通的兩種模式
（二）、影響溝通效果的三大因素
（三）、溝通三角形
（四）、溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
（五）、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里
二、客戶性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？
三、客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
四、高效溝通四要訣
（一）、多向性
（二）、標準化
（三）、多樣性
（四）、短平快
五、高效溝通六步曲
（一）、營造氛圍
（二）、理解共贏
（三）、分析問題
（四）、提出方案
（五）、認同執行
（六）、檢查反饋
六、高效引導技巧
（一）、開放式VS封閉式
（二）、SPIN提問技巧
（三）、經典高效引導技巧
案例分析及短片觀看： 顧客為何生氣
投訴的顧客成為朋友
小豬貝貝的溝通技巧
客戶性格分析
示范指導、模擬演練、話術訓練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、如何看待客戶投訴？
（一）、看清自己
（二）、進步動力
二、處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三、轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析
1、精神滿足
2、物質滿足
（三）、影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理時的方式及技巧
3、處理時的態度、情緒
（四）、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
（五）、顧客抱怨投訴處理管理
1、三換原則
2、“同一口徑”法則
3、“24小時”法則
（六）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（七）、10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
1. 只有道歉沒有進一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 承諾沒有兌現
4. 完全沒反應
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責任
7. 非語言排斥
8. 質問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
（八）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
（九）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（十）、降低客戶期望值的技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、真誠請教法
4、同一戰線法
（十一）、當我們無法滿足客戶時。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
（十二）、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技巧
（十三）、客戶抱怨及投訴處理的八對策
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略；
3、黑白臉配合策略；
4、上級權利策略；
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略；
7、農村包圍城市策略；
8、攻心為上策略
（十四）、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴
（十五）、危機公關的技巧
案例分析及短片觀看： 投訴化妝品皮膚過敏
不要為了服務而服務
移動公司處理顧客抱怨正反案例
空姐的投訴處理技巧
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評、話術訓練
第六章、職業心態調整的技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、正確認識壓力
二、如何化解壓力
（一）、自我調節的技巧
（二）、團隊調節的技巧
三、受挫心態訓練
案例分析與短片觀看：某銀行職員的心聲
移動公司壓力處理案例
煩躁的客服人員
失落的美容師
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
問與答
學習總結與行動計劃
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| 備注 |
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【張朝強老師資歷】：
* 國家企業培訓師
* 企業營銷管理實戰派講師
* 廣東國防工業大學、仲愷農學院、東莞中心人才市場特約講師
* 多家企業的顧問
* 歷任客服主管、銷售經理、HR經理、培訓總監、總經理助理等職務
* 10年的銷售、管理、培訓實戰經驗
* 跟隨過國內外著名講師及世界500強企業的職業經理人學習
* 培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【企業家、專家、學員共同見證】：
張老師講課時而嚴肅認真，時而風趣幽默，時而慷慨激情，時而催人淚下。——老百姓大藥房有限公司 （人力資源部 張路）
張朝強老師講課通俗易懂、深入淺出、案例豐富、互動性強，能針對企業實際情況，針對員工心態，解決實際問題。我的員工學習后業績倍增。----伊美婷日用品有限公司 （總經理 郭總）
張老師課后還到企業來給員工回訪、輔導，非常敬業，非常有耐心，非常負責任。-----湛海絲印材料有限公司 （總經理 林總）
張朝強老師有著極強的使命感，敦厚實干且勇于開創，實是我學習的楷模！ ——廣州號角企管（項目經理 趙洪波）
【課程特色】：
1、互動性強 2、深入淺出 3、注重實際
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣
【授課形式】：
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放
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| 提交時間 |
2010/11/24 13:43:31 . |
| 聯系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請注明企業名稱）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內訓流程 |
１、請您填寫并發送內訓需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓方案，同時發予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時間地點進行培訓;
５、課程后續相關服務。 |
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