| 副標(biāo)題 |
建立五星級客戶服務(wù)體系,客戶服務(wù)體系建立,客戶服務(wù)培訓(xùn) |
| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)會員單位 |
| 學(xué)員對象 |
營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員 |
| 授課時間 |
2005年3月19-20日 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問 |
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| 授課地點 |
深圳 搜索深圳課程
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| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
2400元/人 |
課程目的 |
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“嘉德納預(yù)言”：2005年銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，2010年銷售將會滅亡！！！
當(dāng)今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，“4P”形勢的營銷方式已被“4C”所代替。
銷售是把客戶拿下，而服務(wù)則是把客戶留下，故此，眾多企業(yè)需由獵人公司轉(zhuǎn)向牧人公司。
打造超越他人的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點！！！ |
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課程內(nèi)容 |
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1.客戶服務(wù)的四項新理念
牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司
客戶價值是客戶關(guān)系的核心
界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)
2. 客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計創(chuàng)新
服務(wù)競爭三大角色
金字塔分析與大客戶劃分
低利潤客戶的識別與剝離
關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略
服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則
客戶服務(wù)的五步流程
客戶服務(wù)的三維標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的五項制度
3.客戶服務(wù)平臺創(chuàng)新
三類客戶服務(wù)平臺
現(xiàn)場服務(wù)的功能特點
營業(yè)廳的設(shè)計與改善
客服中心功能特點
客服中心設(shè)計與改善
“會員俱樂部”功能特點
會員俱樂部的服務(wù)
創(chuàng)新會員卡與VIP客戶
4.客戶服務(wù)工具創(chuàng)新
四項客戶服務(wù)工具
產(chǎn)品說明書的設(shè)計運用
客戶溝通工具的運用
客戶檔案的設(shè)計運用
忠誠度測量表設(shè)計運用
5.客戶服務(wù)策略創(chuàng)新
激活客戶需求的技巧
防范客戶流失的EWS系統(tǒng)
如何化投訴為財富
客戶投訴處理的五步流程
投訴處理的四項原則
客戶忠誠提升三法則
6.客服團(tuán)隊管理創(chuàng)新
高級客服經(jīng)理的六項職責(zé)
團(tuán)隊建設(shè)的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
“模擬法”與實操訓(xùn)練
“晉階法”與梯次培養(yǎng)
“標(biāo)桿法”與批量復(fù)制
“授權(quán)法”追求最終績效
“調(diào)配法”充分利用資源
“督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
服務(wù)戰(zhàn)略——與客戶結(jié)盟 |
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備注 |
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特別提示: 凡企業(yè)網(wǎng)景VIP會員享受折上折的優(yōu)惠服務(wù) 詳情請電話咨詢010-82414855
匯款方式: 戶 名：北京睿智先達(dá)企業(yè)管理研究中心
開戶銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行北京市豐臺區(qū)支行菜戶營分理處
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聯(lián)系方式: 聯(lián)系人: 陰先生、劉先生
電話: 010-82414854 82414855 62920618 62920617 1391116126
傳真: 010-82414854
Email: yinyl@sina.com |
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| 提交時間 |
2005/2/25 17:31:04
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| 聯(lián)系方法 |
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| E_mail |
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