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《現場服務提升：競爭中制勝的優質服務》

副標題

服務力提升系列

主辦單位

巔峰培訓會員單位

學員對象

現場服務人員，現場管理人員，運營管理負責人

授課時間

2024年1月5-6日、常年舉辦，歡迎索取最新安排

授課顧問

劉慧穎

授課地點

上海搜索上海課程

每班人數

報價

2980

課程目的

課程收益：

1.能夠說出服務的五個維度
2.能夠說出投訴應對的七步驟
3.能夠理解個性化服務的具體體現

課程內容

課程大綱：
模塊一：服務意識
1.服務意識
服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識
精品商超的四個服務等級
服務意識的體現：全身心準備的狀態（日本服務行業）
服務意識和服務能力的區別
2.顧客是怎樣流失的
顧客流失的原因分析：10-1=0
顧客流失的原因1：沖突-沖撞
顧客流失的原因2：怠慢-忽略
顧客流失的原因3：糊弄-夸大
不滿產生的顧客流失后果
3.服務的價值
顧客服務的6個等級

優質服務的案例分析
服務的價值：顧客/企業/員工
4.顧客滿意度
顧客的定義：狹義和廣義
顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）
給顧客留下印象的服務：最好與最差
您的服務值？
5.精品商超追求的優質服務
我們的服務與顧客的需求差距
高標準追求的目標
舉例說明我們認為的優質服務
“3+1”提升—服務滿意/環境滿意/產品滿意+理念滿意

模塊二：服務禮儀的具體行為
1.服務禮儀
服務禮儀的定義：表達尊重，給予便利
服務禮儀的五個維度
2.服務禮儀的第一緯度—打招呼
首問負責制的概念
破冰
團隊氛圍的體現
企業文化的體現
3.服務禮儀的第二位度—表情
微笑-心目口的體現
眼神交流：眼力/時間/方向
空間管理結合眼神交流的具體體現
4.服務禮儀的第三緯度—儀容儀表
儀表的重要內涵:儀表是素養和品位的體現、儀表和成功聯系在一起
工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當、飾品適宜
著裝的TPO原則

5.服務禮儀的第四維度—行為
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
遞交
6.優質服務的第五維度—語言
梅拉賓法則
一般禮貌用語
表達邏輯思維時：總分總
拜托他人時的表達方式
拒絕他人時的表達方式

模塊三：投訴應對
1.投訴產生的原因
投訴的現狀：訴求多、態度強、傳播快
投訴產生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區域/群體差別；提供的服務值的不足
投訴的需求：被關心、被傾聽、專業、迅速
2.面對投訴應該保持的態度
投訴是冰山一角
投訴是不可避免的
投訴的兩種不同態度
投訴應對的結果和意義
3.投訴應對的技巧：七步驟
道歉：為造成這個局面道歉，不領具體責任。
詢問/傾聽
分析：處理感情/處理事件
鄭重道歉

說明理由
探討解決方案
表達感謝
4.投訴應對后的工作完善
日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

模塊四：精品商超應具備感動顧客的個性化服務
1.提供個性化服務，需要的是從上至下“具體服務理念體現”的服務體系
現場者最清楚現場發生的問題，珍惜顧客心聲，員工心聲
要求將繁瑣的反饋機制簡單化
個性化服務，售前，需要具備服務意識
個性化服務，售中，要提供具體的服務行為
個性化服務，售后，需要跟蹤、問候有需求的顧客
2.個性化服務需要具備高標準的溝通方式
傾聽：先學會聽,再學會說
傾聽的技巧：身心投入
和顧客溝通的三A規則:接受別人accept：重視別人attention：贊美別人admire
個性化服務考量的不是“我提供的服務”而是基于了傾聽后，了解了對方“需求”后的服務應對方式。
3.Q&A

備注

提交時間

2023/12/12 15:52:56

聯系方法

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