| 副標(biāo)題 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)會(huì)員單位 |
| 學(xué)員對(duì)象 |
準(zhǔn)備或已經(jīng)建立呼叫中心的高級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營主管人員 |
| 授課時(shí)間 |
2009年11月21-22日 、常年舉辦，歡迎索取最新安排 |
| 授課顧問 |
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| 授課地點(diǎn) |
北京 搜索北京課程
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| 每班人數(shù) |
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| 報(bào)價(jià) |
2980 |
課程目的 |
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1.掌握一套完善呼叫中心運(yùn)營管理的框架
2.學(xué)會(huì)呼叫中心的戰(zhàn)略管理達(dá)到持續(xù)改善
3.建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達(dá)到滿意度上升成本下降
4.學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
5.理解最適合本地化呼叫中心的運(yùn)營管理體系在實(shí)際中的應(yīng)用
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課程內(nèi)容 |
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第一部分（時(shí)間：第一天上午）
一、 管理框架概述
1.呼叫中心戰(zhàn)略管理
——遠(yuǎn)景規(guī)劃
——財(cái)務(wù)預(yù)算
——以客戶為中心
——員工工作環(huán)境
2.呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
——品牌營銷部
——客戶關(guān)系營銷部
——企業(yè)傳播部
——法律部
——決策和計(jì)劃部
——財(cái)務(wù)部
——運(yùn)營部
——人力資源部
案例：英國約克夏東瑞丁參議會(huì)
二、 如何擁有高績效流程
1.搭建流程體系
——以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程
案例：全球外包商Stream International公司
2.6-Sigma流程控制
3.流程審核的方法
4.PDCA流程改善方法
——Plan，座席員在進(jìn)行自我管理時(shí)首先要有明確的目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用什么措施才能達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。
——Do，一切嚴(yán)格按照既定計(jì)劃去組織實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)細(xì)小的目標(biāo)，最后邁向成功
——Check，結(jié)合工作實(shí)際情況，客觀實(shí)際地進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出差距，總結(jié)原因?yàn)橄乱徊綄?duì)計(jì)劃或目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整做好準(zhǔn)備
——Action，采取一些措施，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免再犯。也稱戴明循環(huán)法
5.DMAIC流程改善方法
案例：某電信運(yùn)營呼叫中心
第二部分（時(shí)間：第一天下午）
三、 品質(zhì)管理
1.如何設(shè)計(jì)呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
2.監(jiān)控方式的合理分布
3.柏拉圖和散點(diǎn)圖的應(yīng)用
4.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績效管理
1.呼叫中心整體績效指標(biāo)體系
2.周報(bào)、月報(bào)及年報(bào)分析
3.趨勢分析法及對(duì)比分析法
4.IIP計(jì)劃
第三部分（時(shí)間：第二天上午）
五、 排班管理
1.中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法
2.短期及短時(shí)段業(yè)務(wù)預(yù)測方法
3.人員配備原則
六、話務(wù)量預(yù)測
——?jiǎng)趧?dòng)力規(guī)劃
——?jiǎng)?chuàng)建模型
——預(yù)測
——分析歷史數(shù)據(jù)
——實(shí)現(xiàn)高效而低成本的服務(wù)
——聘用、培訓(xùn)和有形資產(chǎn)
——計(jì)劃執(zhí)行
七、自助服務(wù)設(shè)置
——認(rèn)識(shí)自助服務(wù)
——可行性分析
——需求分析
——系統(tǒng)設(shè)計(jì)
——系統(tǒng)檢測
第四部分（時(shí)間：第二天下午）
八、人員管理
1.招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)
——確定你的需要
——計(jì)劃整個(gè)招聘工作的框架
——尋找候選人
——對(duì)應(yīng)聘回復(fù)進(jìn)行響應(yīng)
——與候選人面對(duì)面
——面試
——制作相關(guān)的信件和文件
——后續(xù)跟蹤
2.人員激勵(lì)及晉階
3.薪酬方案設(shè)計(jì)
4.人員流失管理
九、總結(jié)及前景展望
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備注 |
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講師：葉峰，知名實(shí)戰(zhàn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)、中國人民大學(xué)MBA雙碩士，管理咨詢公司高級(jí)合伙人、資深培訓(xùn)師。中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校兼職教授。曾擔(dān)任某國有大型企業(yè)市場總監(jiān)、某外資化妝品集團(tuán)營銷副總。
多年來已經(jīng)為138家企業(yè)提供過咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，創(chuàng)下了客戶滿意度高達(dá)100%的職業(yè)記錄。獨(dú)特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評(píng)。
擅長戰(zhàn)略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時(shí)間內(nèi)幫助學(xué)員樹立全新的知識(shí)架構(gòu)，形成系統(tǒng)的商業(yè)認(rèn)知，真正做到學(xué)有所獲學(xué)有所用。
服務(wù)過的客戶有三得利、嘉事堂藥業(yè)、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運(yùn)、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統(tǒng)一集團(tuán)、恒瑞藥業(yè)集團(tuán)、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學(xué)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院等。 |
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| 提交時(shí)間 |
2009/11/9 17:19:31
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| 聯(lián)系方法 |
O1O-8243115O |
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