| 副標(biāo)題 |
贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)網(wǎng)會(huì)員機(jī)構(gòu) |
| 學(xué)員對(duì)象 |
企業(yè)主、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理 |
| 授課時(shí)間 |
05年4月30日 (循環(huán)舉辦) &
搜索類似課程 |
| 授課顧問 |
潘治宇 |
| 授課地點(diǎn) |
北京 &
搜索北京 |
| 每班人數(shù) |
30人 |
| 報(bào)價(jià) |
800元/人
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或返現(xiàn)！ |
課程目的 |
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² 引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；
² 把在客戶服務(wù)上花的每一分錢都轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本；
² 激勵(lì)員工把服務(wù)于客戶作為令人自豪的事業(yè)，而不只是工作；
² 讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易；
² 使投訴的客戶深深愛上你，而不只是沉默；:
² 令客戶感到欣喜和歉疚，把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應(yīng)商；
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課程內(nèi)容 |
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贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵
n 為什么學(xué)習(xí)本課程
今天，企業(yè)越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來的好處。盡管“客戶滿意”已成為很熱門的管理詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑，或 “客戶滿意”。因?yàn)閺慕?jīng)營(yíng)角度看，服務(wù)的基本目的應(yīng)該是爭(zhēng)取客戶重復(fù)購(gòu)買以增加利潤(rùn)，獲得口碑傳播以鞏固品牌。如果不能達(dá)到這兩目的，那么所有能夠帶來好處的工作在銷售達(dá)成的一瞬間就全部結(jié)束了，對(duì)售后服務(wù)的投入只能是“成本”，即被努力壓縮的對(duì)象。
其實(shí)正在流行的客戶滿意度衡量并不能預(yù)告客戶是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買，因?yàn)榭蛻舻摹皾M意”評(píng)價(jià)是基于對(duì)“過去”的判斷，而重復(fù)購(gòu)買是客戶“未來”的選擇，滿意的客戶不會(huì)自動(dòng)變成回頭客，必須在“客戶滿意”和“重復(fù)購(gòu)買”之間架設(shè)一道橋梁，我們要做得更好才行。這里的“客戶忠誠(chéng)”不是名詞，而是動(dòng)詞，它是一系列行為和態(tài)度組合。只有當(dāng)客戶同時(shí)具備以下三點(diǎn)特質(zhì)的行為，他才是你真正的“忠誠(chéng)的客戶”：1.在必要時(shí)重復(fù)購(gòu)買；2.樂于向別人推薦你；3.拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
本課程提供了一套領(lǐng)先的方法，通過一天的學(xué)習(xí)，你將掌握贏得忠誠(chéng)的策略，不僅贏得客戶和員工的忠誠(chéng)，而且還有朋友的忠誠(chéng)，因?yàn)檎缒闼鹤銎髽I(yè)就是做人。這是對(duì)你的真正挑戰(zhàn)，我相信你是經(jīng)得起考驗(yàn)的，因?yàn)橥ㄟ^學(xué)習(xí)，你會(huì)知道如何正確地投資于客戶忠誠(chéng)，你會(huì)更有信心堅(jiān)持做正確的事情。歡迎你來參加學(xué)習(xí)，相信你一定會(huì)受益良多。
n 誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程:企業(yè)主、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理
n 通過本課程您將學(xué)習(xí)到
² 引導(dǎo)客戶鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；
² 把在客戶服務(wù)上花的每一分錢都轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本；
² 激勵(lì)員工把服務(wù)于客戶作為令人自豪的事業(yè)，而不只是工作；
² 讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易；
² 使投訴的客戶深深愛上你，而不只是沉默；:
² 令客戶感到欣喜和歉疚，把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應(yīng)商；
培訓(xùn)方式：專題演講，問答參與
講師簡(jiǎn)介：潘治宇
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師。服務(wù)營(yíng)銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國(guó)）公司高級(jí)合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)管理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。
先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營(yíng)銷管理工作，曾任美國(guó)遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國(guó)區(qū)首席代表。長(zhǎng)期從事服務(wù)業(yè)營(yíng)銷方面的培訓(xùn)教學(xué)與研究工作，主要講授：服務(wù)營(yíng)銷、領(lǐng)導(dǎo)力與決策和商務(wù)談判等專業(yè)課程。曾為中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、深圳航空、東軟股份、平安保險(xiǎn)、平安證券、友邦保險(xiǎn)、TCL國(guó)際電工、蘇泊爾廚具、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)電信、馳生集團(tuán)、華潤(rùn)涂料、百仕達(dá)地產(chǎn)、統(tǒng)一企業(yè)、青島啤酒、朗科、騰訊、安利、沿海集團(tuán)、中海物流、美的電器、比亞迪、徐工集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。
n 課程提綱
第一部分：客戶忠誠(chéng)是商業(yè)成功的基石
第一講 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏得人心
1.什么是真正的“客戶忠誠(chéng)”；
2.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)；
3.忠誠(chéng)的價(jià)值是客戶的終身價(jià)值；
4.客戶流失的代價(jià)；
5.實(shí)際工作中客戶是如何流失的；
6.如何在價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面加強(qiáng)；
7.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)；
8.客戶分級(jí)的理念；
9.“不贏利的客戶”；
10.通過營(yíng)銷策略推動(dòng)客戶提升。
第二部分：贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵
第二講 客戶第二——內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1. “員工”是企業(yè)的第一客戶；
2. 招募天生的服務(wù)者：態(tài)度第一，技能第二；
3. 用吸引客戶的方式和熱情吸引合適的人才；
4. 員工激勵(lì)因素；
5. 激勵(lì)和留住人才的關(guān)愛模型（CARE）；
6. 正面強(qiáng)化的方法，鞏固服務(wù)培訓(xùn)的成果；
7. 尊重個(gè)人、穩(wěn)定軍心，避免不良的辭退，善始善終；
8. 激發(fā)持續(xù)服務(wù)熱情的方法。
第三講 個(gè)性化服務(wù)——滿足客戶的期望
1. 利用合作關(guān)系滿足客戶的個(gè)性化需求；
2. 人性是感性的，服務(wù)者應(yīng)更關(guān)注客戶的情感；
3. 服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；
4. 客戶決定信息的意義；
5. “表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律；
6. 個(gè)性化服務(wù)10項(xiàng)全能，使客戶體驗(yàn)驚喜；
7. 探尋客戶真實(shí)需求的方法；
8. 人際表達(dá)三準(zhǔn)則：
² 以客戶為中心的表達(dá)
² 提供正面信息的表達(dá)
² 柔和的表達(dá)
第四講 完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)
1. 經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2. 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)策略（Bouncing Back)；
3. 處理客戶抱怨的六步絕招；
4. 看待和處理客戶投訴的正確態(tài)度；
5. 有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
6. 繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”；
7. 有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則。
第五講 超越期望——贏得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1. 定位服務(wù)水平的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；
2. 描繪客戶需求的層次；
3. 運(yùn)用“服務(wù)保證”管理客戶期望；
4. 心理學(xué)原理對(duì)“超越期望，贏得忠誠(chéng)”的證明；
5. 檢測(cè)客戶滿意、期望與需求的方法；
6. 超出期望值最好機(jī)會(huì)的六個(gè)方面。
第六講 企業(yè)遠(yuǎn)見——追求更高境界的成功
1. 為構(gòu)建忠誠(chéng)體制作準(zhǔn)備，
2. 客戶基礎(chǔ)、客戶留存率、客戶份額、消費(fèi)頻率和流失率；
3. 制定你的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃；
4. 鎖定最重要的客戶，規(guī)劃客戶價(jià)值管理金字塔；
5. 探尋核心客戶需求的方法；
6. 承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，提供不說“不”的服務(wù)；
7. 構(gòu)建強(qiáng)大的服務(wù)文化。
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備注 |
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