| 副標題 |
構建卓越的客戶服務管理體系 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓網會員機構 |
| 學員對象 |
相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員 |
| 授課時間 |
2天 (循環舉辦) &
搜索類似課程 |
| 授課顧問 |
田勝波先生 |
| 授課地點 |
上海銀波大酒店 &
搜索上海 |
| 每班人數 |
25 |
| 報價 |
1980
. 在線預定報名,一周內繳費者 可享團體優惠價\
或返現！ |
課程目的 |
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★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中
★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度
★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能 |
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課程內容 |
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課程特色： 管理體系構建 + 實施方案設計 + 操作技巧演練
講師背景：企業管理親身實踐 +管理咨詢專業素質+ 管理培訓行業經驗
課程背景
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
課程大綱
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念 落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰略
★ 使客戶獲得的價值最大化——企業經營中如何利用服務利潤鏈模型
★ 使企業的顧客資產最大化——企業經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
★ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
★ 服務制勝的七個秘訣
★ 其它客戶服務理念研習
第二部分、構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰略的執行者
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責
★ 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異
三、優化服務流程
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業服務流程優化案例研討
★ 服務流程優化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
★ 服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 服務標準提升的方向
★ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
★ 影響服務質量控制的五個環節
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統的構建
七、客戶服務管理的現代技術
第三部分、客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規范、文件
三、客戶服務人員的管理
★ 選拔優秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優秀客服人員
四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復銳管理咨詢公司主要合伙人，中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學，曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業發展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓行業經驗。
主持或參與過的咨詢項目涉及企業發展戰略、客戶服務管理、管理運營體系的構建、企業文化、激勵體系設計、流程再造等。
主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練、如何設計企業內部管理制度等。
培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業的流程對照 + 心態調節型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。
培訓服務過的企業包括：
一汽—大眾、日立電梯、萬科集團、正大集團、天津豐田汽車、交大昂立、復地集團、大亞灣核電站、橫河電機、友邦華泰基金、國航重慶公司、埃梯梯飛力泵業、貞元集團、陽光股份、深圳華僑城房地產、香港一創科技集團、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、艾歐史密斯、上海銀聯、北京亞商在線、成都商業銀行、世紀互聯（上海）、上海航運交易所、唐人神集團、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等 數百家企業。
關于慧樂客服務咨詢公司
國內第一家，也是目前唯一一家專注于客戶服務領域咨詢與培訓的公司。母公司復銳咨詢成立于2000年，2003年在復銳咨詢的“客戶服務咨詢部”基礎上成立慧樂客服務咨詢公司，提供客戶服務領域的咨詢與培訓服務至今已有四年的經驗積累，每月有2-6次客服公開課及內訓。
舉辦單位
上海慧樂客服務咨詢有限公司 上海復銳企業管理咨詢有限公司 聯合舉辦
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備注 |
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報名事項
上課地點：上海—外灘—銀波大酒店
費 用：1980元/人（包括聽課費、全套資料與講義費、兩天的中餐費）
另提供課間茶點、證書、學員通訊錄、學員合影照片等服務
優惠政策：開課一周前報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上9折優惠。
代辦住宿，費用自理 |
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| 報名方法 |
1、點擊下載：報名表.Doc
（收到您的報名表后 我們會有專人聯系您） |
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2、電話報名：O1O-8243115O
（多線） |
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3、8848-hr@163.com
，微信：QQ1391156248（向此郵件或微信 索取最新介紹） |
| 報名流程 |
下載填寫提交報名表→ 課程教務組聯系您確認→ 按要求繳費→ 建立報名登記→ 參加課程 |
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