| 副標(biāo)題 |
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| 主辦單位 |
巔峰培訓(xùn)網(wǎng)會員機構(gòu) |
| 學(xué)員對象 |
準(zhǔn)備或已經(jīng)建立呼叫中心的高級管理人員、業(yè)務(wù)運營主管人員 |
| 授課時間 |
2009年11月21-22日 (循環(huán)舉辦) &
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| 授課顧問 |
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| 授課地點 |
北京 &
搜索北京 |
| 每班人數(shù) |
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| 報價 |
2980
. 在線預(yù)定報名,一周內(nèi)繳費者 可享團體優(yōu)惠價\
或返現(xiàn)！ |
課程目的 |
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1.掌握一套完善呼叫中心運營管理的框架
2.學(xué)會呼叫中心的戰(zhàn)略管理達到持續(xù)改善
3.建立呼叫中心各方面的數(shù)字化管理，達到滿意度上升成本下降
4.學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和本地化呼叫中心的完美結(jié)合
5.理解最適合本地化呼叫中心的運營管理體系在實際中的應(yīng)用
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課程內(nèi)容 |
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第一部分（時間：第一天上午）
一、 管理框架概述
1.呼叫中心戰(zhàn)略管理
——遠(yuǎn)景規(guī)劃
——財務(wù)預(yù)算
——以客戶為中心
——員工工作環(huán)境
2.呼叫中心組織結(jié)構(gòu)
——品牌營銷部
——客戶關(guān)系營銷部
——企業(yè)傳播部
——法律部
——決策和計劃部
——財務(wù)部
——運營部
——人力資源部
案例：英國約克夏東瑞丁參議會
二、 如何擁有高績效流程
1.搭建流程體系
——以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程
案例：全球外包商Stream International公司
2.6-Sigma流程控制
3.流程審核的方法
4.PDCA流程改善方法
——Plan，座席員在進行自我管理時首先要有明確的目標(biāo)，圍繞這個目標(biāo)制定實施計劃，也就是采取什么樣的步驟，在什么時間內(nèi)，運用什么措施才能達成這個目標(biāo)。
——Do，一切嚴(yán)格按照既定計劃去組織實施，逐步實現(xiàn)細(xì)小的目標(biāo)，最后邁向成功
——Check，結(jié)合工作實際情況，客觀實際地進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題找出差距，總結(jié)原因為下一步對計劃或目標(biāo)進行調(diào)整做好準(zhǔn)備
——Action，采取一些措施，對成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，對失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免再犯。也稱戴明循環(huán)法
5.DMAIC流程改善方法
案例：某電信運營呼叫中心
第二部分（時間：第一天下午）
三、 品質(zhì)管理
1.如何設(shè)計呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控表
2.監(jiān)控方式的合理分布
3.柏拉圖和散點圖的應(yīng)用
4.客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析
四、 平衡的數(shù)字化績效管理
1.呼叫中心整體績效指標(biāo)體系
2.周報、月報及年報分析
3.趨勢分析法及對比分析法
4.IIP計劃
第三部分（時間：第二天上午）
五、 排班管理
1.中長期業(yè)務(wù)預(yù)測及分析方法
2.短期及短時段業(yè)務(wù)預(yù)測方法
3.人員配備原則
六、話務(wù)量預(yù)測
——勞動力規(guī)劃
——創(chuàng)建模型
——預(yù)測
——分析歷史數(shù)據(jù)
——實現(xiàn)高效而低成本的服務(wù)
——聘用、培訓(xùn)和有形資產(chǎn)
——計劃執(zhí)行
七、自助服務(wù)設(shè)置
——認(rèn)識自助服務(wù)
——可行性分析
——需求分析
——系統(tǒng)設(shè)計
——系統(tǒng)檢測
第四部分（時間：第二天下午）
八、人員管理
1.招聘管理及職業(yè)生涯設(shè)計
——確定你的需要
——計劃整個招聘工作的框架
——尋找候選人
——對應(yīng)聘回復(fù)進行響應(yīng)
——與候選人面對面
——面試
——制作相關(guān)的信件和文件
——后續(xù)跟蹤
2.人員激勵及晉階
3.薪酬方案設(shè)計
4.人員流失管理
九、總結(jié)及前景展望
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備注 |
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講師：葉峰，知名實戰(zhàn)講師，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)、中國人民大學(xué)MBA雙碩士，管理咨詢公司高級合伙人、資深培訓(xùn)師。中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校兼職教授。曾擔(dān)任某國有大型企業(yè)市場總監(jiān)、某外資化妝品集團營銷副總。
多年來已經(jīng)為138家企業(yè)提供過咨詢及培訓(xùn)服務(wù)，創(chuàng)下了客戶滿意度高達100%的職業(yè)記錄。獨特的全程內(nèi)腦式培訓(xùn)更是贏得了客戶的一致好評。
擅長戰(zhàn)略人力資源及整合營銷傳播！能夠在最短的時間內(nèi)幫助學(xué)員樹立全新的知識架構(gòu)，形成系統(tǒng)的商業(yè)認(rèn)知，真正做到學(xué)有所獲學(xué)有所用。
服務(wù)過的客戶有三得利、嘉事堂藥業(yè)、荷蘭華恒電纜、燕京啤酒、洋浦航運、中石化、粵電力、山東鋼鐵、統(tǒng)一集團、恒瑞藥業(yè)集團、中國銀行、北京帝企鵝科技有限公司、北京師范大學(xué)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)管理學(xué)院、中國人民大學(xué)商學(xué)院等。 |
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