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[转贴]顾客是上帝？

發帖：shuchong | 2009/12/10 15:00:50 | 第 1 樓

[转贴]顾客是上帝？

     “一切以客戶為中心”，“消費者就是上帝”，類似這樣的口號和企業理念我們聽得太多。暫且不說真正能做到以客戶需求為原點的企業有多少，單就這之間的理解就有不少盲目和偏差的成分。
     這些口號是響亮的，也是很多企業客戶管理的指導思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領導會在大會、小會上強調客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業畢竟不是福利機構，要計算投入產出，否則企業就玩完了，當然做秀的時候另當別論——因為即使最優秀的企業也會出現客戶服務的疏漏！
     客戶是上帝，是做銷售的人最熟悉的一句話，走進大大小小的商店企業，都可以看到這句話。還有延伸版：第一客戶永遠是對的，第二客戶如果有錯誤，請參看第一條，于是乎大家就真的認為客戶是上帝了。客戶真的是上帝嗎？這句話最早來源于沃爾瑪，這是一個彌天大謊，是欺騙迷惑消費者的教條，目的是迷惑中國的競爭對手。為什么說客戶不是上帝？
     1、客戶是享受服務的，對你是有要求，有期望，甚至有牢騷、抱怨、投訴的；而上帝是無私的，是給予的，是造物主。
     2、客戶是個性化的，多樣化的；而上帝是唯一的，一成不變的。
     3、客戶是按照雙方的游戲規則來執行的；而上帝是遵守自然的規則，不以他人的意志為轉移的。
     所以，客戶就是客戶，是有意識形態的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以說客戶不是上帝。
     這是一個發生在美國的故事，美國西南航空公司的一名空姐，在給乘客端咖啡時，因為飛機氣流顛簸造成身體失衡，不小心把咖啡濺到了一名男乘客的西裝上，這個乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的臉部被椅子劃傷，空姐起來繼續向乘客道歉，這名乘客卻不接受，反而繼續破口大罵，其行徑甚至受到了其他乘客的指責。
     這時，正在隨飛機出勤的公司總裁，大名鼎鼎的商業領袖赫伯•凱勒爾從前艙走了出來，了解了事情的詳細經過之后，代表航空公司，向這位乘客道了歉，并同意以西裝原價兩倍的代價給予賠償；然后他通過飛機廣播，向全體乘客宣布公司的決定：公司已將這位野蠻乘客拉進黑名單，他將終身不得乘坐該公司航班，理由是，因為他侮辱了公司員工，侮辱員工等于侮辱了公司，一個被你侮辱的航空公司，應該不值得你繼續乘坐……最后他強調，顧客也有不友好的，我們拒絕載乘不友好的顧客，請大家諒解……
     赫伯•凱勒爾的這個非凡舉動立刻在美國引起了轟動，一時爭議非常激烈，我們不去看他這樣的做法究竟對還是不對，從公司員工層面來看，美國西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但卻受到了公司的保護，并為她挽回了尊嚴。
     從故事可以看出——過度依賴客戶容易導致客戶隨心所欲，另一方面服務提供者容易產生惰性，滿足現狀，不思進取。任何一個客戶，都有需求的波峰和波谷，服務提供者不能在一棵樹上吊死。忠實于客戶，并非只忠實于現有客戶。
     總之，在與客戶長期的接觸中，交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持個性，在處理問題的態度上，客戶是上帝。但在處理問題的方法上，就要區分客戶的對與錯。

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