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新客户服务体系建立及客户关系管理技巧实务

發(fā)帖：hwq1314555 | 2009/7/17 11:19:28 | 第 1 樓

新客户服务体系建立及客户关系管理技巧实务

     新客戶服務(wù)體系建立及客戶關(guān)系管理技巧實(shí)務(wù)



     【開課時(shí)間】2009年8月15-16日

     【開課城市】北京

     【培訓(xùn)費(fèi)用】2200元/人，（包括培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)）

     【培訓(xùn)大綱】

     第一部分客戶服務(wù)體系的建立與管理


     第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃


     第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

     第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)

     第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃

     第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理

     案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)



     第二章客服人員管理


     第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

     第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

     第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

     第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)

     第五節(jié) 客服人員的績效評估



     第三章客戶滿意度與忠誠度管理


     第一節(jié) 客戶滿意度管理

     第二節(jié) 客戶忠誠度管理

     第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理

     案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救

     案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度

     案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評



     第四章客戶關(guān)系的建立與維系

     第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立

     第二節(jié) 客戶維護(hù)

     第三節(jié) 客戶挽留

     第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

     第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

     第六節(jié) 客戶信息收集與管理

     第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

     第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

     第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施

     案例4-1 美國航公司的CRM實(shí)施



     第五章大客戶服務(wù)管理


     第一節(jié) 客戶服務(wù)分級

     第二節(jié) 核心客戶管理

     第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理

     第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略

     案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧

     案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣

     第二部分客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧


     第六章客戶服務(wù)基礎(chǔ)


     第一節(jié) 理解客戶服務(wù)

     第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求

     第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀

     案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司



     第七章客戶服務(wù)中的溝通技巧


     第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識

     第二節(jié) 傾聽技巧

     第三節(jié) 提問的技巧

     第四節(jié) 掌握有效溝通的語言

     第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用

     案例7-1 “聽他把話講完”

     案例7-2 用提問達(dá)成交易

     案例7-3 真誠地贊美



     第八章客戶服務(wù)技巧


     第一節(jié) 客戶接待技巧

     第二節(jié) 理解客戶的技巧

     第三節(jié) 滿足客戶的期望

     第四節(jié) 留住客戶的技巧

     第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

     第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)

     案例8-1 成交僅僅是銷售的開始

     案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎

     案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化


     第九章不同類型客戶的服務(wù)技巧


     第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧

     第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧


     第十章客戶投訴的處理技巧


     第一節(jié) 客戶為什么會投訴

     第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義

     第三節(jié) 一般投訴處理技巧

     第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

     第五節(jié) 重大投訴處理技巧

     第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理

     案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理


     第十一章處理客戶服務(wù)壓力的技巧


     第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

     第二節(jié) 處理壓力的技巧

     案例11-1 英國電信集團(tuán)的壓力管理

     結(jié)束

     【講師介紹】

     宮老師，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商管理碩士，現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

     工作閱歷：曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

     曾服務(wù)過的企業(yè)：愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、中國移動集團(tuán)設(shè)計(jì)院、湖北聯(lián)通、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中國工商銀行新疆分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

     【報(bào)名方式】

     1．培訓(xùn)費(fèi)用：2200元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)、午餐費(fèi)）
     2．報(bào)名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
     3．值班手機(jī)：13683686366 齊老師；傳真：010-51411743
     4．報(bào)名方式：電話報(bào)名-->BB霜排名好女士護(hù)膚品排行榜外用減肥吃什么東西減肥排名去黑眼圈眼霜哪種好填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)表
     5．備注：如課程已過期,需更多課程,請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
     6．網(wǎng) 址：www.china-cxpx.com（中國誠信培訓(xùn)網(wǎng) 最專業(yè)的講師的團(tuán)隊(duì)）

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