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[转贴]建材终端销售服务技巧之六脉神剑（上）

發帖：knoway | 2008/4/19 18:50:31 | 第 1 樓

[转贴]建材终端销售服务技巧之六脉神剑（上）

     建材終端銷售服務技巧之六脈神劍（上）

     最近，應建材類企業的邀請，《門店銷售服務技巧——六脈神劍》課程走進了建材品牌的終端培訓中。這里我就針對建材行業，把關于終端銷售服務技巧的內容，結合“六脈神劍”的具體應用，撰寫出來提供給建材行業做銷售的朋友參考，說的對與不對的可以探討。內容分為上篇和下篇：

     上篇：兩類客人的區別對待
     下篇：品牌建材終端銷售服務流程“六脈神劍”

     上篇：兩類客人的區別對待
     兩類客人
     無論是在建材專業超市，還是大型建材市場，走進去的客人，可以大致分為兩類：第一類客人，需求很明確，就是說他要買個坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位，大概客人還沒有想好，這叫標準不明確，所以這種客人更多是在幾個建材市場或專賣店那里逛來逛去“踩點”；第二類客人，當他踩了幾次點之后，對目前建材市場上產品的品牌、款式、價格、功能、賣點等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動了，這就是需求明確、標準明確的客人。這么分類的話我想大部分客人都是兩者居其一，沒有需求的客人，我想不會閑逛到建材終端市場上來。那么針對這兩種客人（或者是同一客人在不同階段）采取不同的接待服務技巧，對于提高我們品牌的成交率和業績都具有重要意義。

     第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印
     建材商品不同于日用消費品或者耐用消費品，品牌的認知是臨時性的，人一生當中裝修房屋也大約一次兩次，只有當他買了房要裝修的時候，他才突然開始接觸和研究這個東西，這時候抱著裝修對各類材料的需求走進市場開始“踩點”。在這個階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標準，并且這個標準非常的符合他的情況，標準包括款式、參數、功能、價格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時候我們的銷售就成功了一半。換個說法，即使他走出了門店，只要我們通過各種方式能夠給他留下深刻的印象，在這個客人“踩點”階段，我們的銷售服務也算成功了一半。下面結合我們終端的銷售人員經常聽到的客人異議語言，來具體的分析處理。

     一、客人說：“考慮一下、我再轉轉”。
     每天在我們的門店終端，這句話客人天天對我們這么說，現在我們分析這句讓銷售人員經常無奈的話。
     首先，這是一個拒絕。有人說這不是拒絕，僅僅表明客人沒有想好，走出門的客人會考慮是否回頭購買我們的產品。我不是這么認為的，說出這句話的客人是對我們銷售人員繼續推銷的一個拒絕，另外客人暗含的意思是“我考慮下別的品牌”，在這種情況下，客人走出門后一般就是消失在人海。
     然后，當銷售人員聽到這句話的時候，就該立刻警覺了，客人要跑掉了。隨便的放虎歸山不是我們終端銷售服務技巧培訓的主張，也不是一個專業銷售人員的積極所為。

     對策：
     1、另外推薦兩款；
     延長客人在店的時間，就是增加我們對客人選擇的影響力，這是對最終銷售有利的。
     2、針對剛才他有興趣的產品做最后的強調和談判；
     可以是獨特賣點、性價比、促銷或者款式的再次強調，這還是為了加深對他的印象。如何你認為時機合適或者你有權限的話，你可以申請下折扣、贈品的東西，吸引他當下成交。
     3、主動留產品資料和名片給客人，禮節送客
     即使他走了，也要讓他在家里把我們產品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標準，至少我們的產品是他的選項之一。
     4、留下他的聯系方式
     有人說這叫“一線萬金”，我稱為是加大最后的機會。其實，問客人要聯系方式首先要看時機和把握，沒有把握的話不如不要，因為一旦銷售人員遇到客人的拒絕，對于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯系方式的可能性，銷售人員在提出要聯系電話的時候，先說個充分的理由：“活動通知”、“申請特價”、“小區團購”、“新品到貨”等等。

     二、客人說：“給我份資料，看了再說”。
     很明顯，這是一個“踩點”的客人，同時表明了對我們的產品有興趣，所以銷售人員要意識重點跟進這樣的潛在客人。但是，他和上面客人的說法差不多，如果你把資料順手給他的話，大概他一樣是消失在了人海，回頭購買的可能性也許不大。
     1、利用各種借口，再多溝通一會，一樣也是增加影響力；
     2、和上面的對策一樣，給個好的理由，把客人的聯系方式留下來，同時表示我們不會隨便騷擾客人；
     3、小禮品贈送。這個我給鷹衛浴全國終端店長培訓的時候，提的個性化服務的小意見，意向性較強、潛在的客人，在他走出門店之前，臨別我們贈送他一個可以是很小、印有公司LOGO的小小禮品，這將為下步客人成功選購我們品牌的產品加分，畢竟客人的心我想也是肉長的。同時對于對建材行業不是很了解的大部分客人，是一個很好的品牌宣傳和認知的方式，畢竟大部分客人喜歡貪小便宜。

     第二類客人：影響他的標準
     客人在幾個建材市場綜合比較之后，他對馬桶需求的標準如品牌、款式、價格等方面逐漸開始的明朗。在客人標準明確的時候，也就是客人產生購買行動的時候，所以在這個時候，足球就已經踢到了禁區之內，是否能夠進門，就看這個關鍵的時刻銷售人員的“腳法”了。

     當客人的標準是我們品牌的產品剛好能吻合的話，事情就好辦了，我們做一下某款產品的說明和價值塑造就可以了。

     這里我們探討的重點是，當客人需求的標準和我們銷售的產品不是那么吻合的時候，銷售人員怎么辦？這應該是我們經常遇到的：客人的預算低，我們的價位高；客人偏好行業數一數二的品牌搭配圖片最好的什么眼霜去細紋好眼影好用護膚精華測品牌美胸什么牌子的好，我們銷售的品牌不是客人的首選等等……我們結合銷售過程中，客人具體的語言異議來應對：

     一、客人說：“我比較喜歡**品牌的水龍頭”。
     在建材終端門店的銷售服務過程中，在我們不是客人所說品牌的情況下，銷售人員卻經常聽到客人這么說，針對這種情況，銷售人員又如何應對呢？很多銷售人員這個時候的做法是“揚長避短”，強調自己的優勢，其實很多銷售人員也確實這么干的，我們認為，這么作對于這個客人的成交是不夠的。問題的關鍵是我們所“揚”的長（優點）是不是客人所關注和重點考慮的，如果不是的話，說了也是白說，驢頭不對馬嘴。

     對策：
     1、問“為什么？”
     當客人有這種語言，表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時候，一般情況這樣的客人購買的首選是品牌，而這些品牌可能是行業內前三名的品牌。銷售人員不必“揚長避短”，可以問客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？”

     其實客人一般的回答不外乎以下幾種：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的質量好”、“是大品牌的話信譽及售后服務有保證”……這個時候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因，那么這個時候銷售人員只要能夠證明（重點闡述），我們品牌的知名度、產品質量、業界信譽和售后服務是有保證的話，其實問題就容易解決了。這就叫做影響、改變（偷換）客人的標準。而不是毫無針對性、一味地“揚長避短”。

     2、巧妙攻擊
     在建材市場秩序和品牌成長沒有完全規范的今天，巧妙攻擊下競爭對手，其實沒什么大不了的。特別是在客人并不是很了解建材行業的情況下，銷售人員一番行業現狀的“教育”對于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時很多的客人也很高興能夠在裝修之前，能夠得到些行業內幕的了解，這些內幕包括競爭對手的貼牌、產地、原料、工藝和發展等等。

     3、語言技巧：優缺點的先后順序表達
     在表達自己和競爭對手的時候，注意下語言的技巧。舉個例子：
     有人問我，小李這個人怎么樣？我有兩種回答：
     “我覺得這人還不錯，就是沒有什么進取心；”、“這個人沒有什么進取心，但他人還是很不錯的?！?br>     兩種說法，優缺順序的不同，大概可以運用在競爭品牌和自己的評論語言上，要讓客人覺得你的評價是盡可能的客觀。

     二、客人連續幾次進出，觀看同一款產品，反復幾次，也不說什么話。
     客人這樣的動作，在門店終端經常遇到，這種客人很明顯，他是在猶豫和比較，拿我們的產品和某款競品。

     我在當初裝修房子，選購衛生間水龍頭的時候，就連續進出兩家衛浴品牌，每走進去，就到某款水龍頭那里，扭扭、晃晃開關，反復了幾次。當時明顯我是很猶豫購買哪一款，第一個呢大約是水龍頭的第一品牌，另一個大概是第二第三的衛浴品牌；產品內芯導購告訴我也都是銅的；第一個呢材料是德國進口，第二個稱是泰國進口的；第一個產品的價格高出另一個大約300元，但是款式不如第二個設計的漂亮。

     我發現很多客人也都是在猶豫一些相比較大致各有優劣的選擇。對于我進出幾次都拿不定主意，最終我的決定是買了第二個。不是因為價格、款式或者品牌，因為這些在我看來差異不大，各有千秋，最關鍵的問題是，第二產品的導購對我的反應比較熱情，很耐心的接待和解釋，第一家的呢，可能她覺得自己是第一品牌，服務的積極性不高，我想，我何必一定要把錢給她呢？

     對于這種在選購標準上，在決定選擇我們和競品時表現猶豫的客人，對策：
     1、態度熱情
     決勝終端，銷售人員的最大作用是關注客人的需求，以及積極地以自家的產品去滿足客人的需求，而絕對不是把客人驅趕到競爭對手那里。
     2、問和說
     問出情況和客人猶豫的想法，針對性地說服他。

     三、客人說：“我覺得質量上都差不多，我不在乎！”
     如果你是數一數二的品牌，大概客人會對你說這么一句，其實客人真實的含義是，他不在乎品牌和質量的選擇，他在意的是價格，或者暗含他的預算沒有那么高。

     這種情況也是我們終端經常出現的一幕，也是屬于客人選購的標準和我們產品是有點不吻合的。處理這種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個切身經歷的小故事。

     “其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設計的不同，帶來的作用是大大不一樣的……”

     “我有個朋友，以前裝修時買建材，認為質量都差不多，所以買了便宜的，結果現在出了問題，又要重新修補，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質量好點的……”

     當然，在我們建材品牌終端門店的銷售過程中，我們會到很多各種各樣具體的異議，今天我們討論的是一般性客人經常提出來的異議，我們針對客人的類型（標準明確、標準不明確）來進行銷售服務的工作。

     關于建材品牌門店銷售服務技巧的內容，今天先談到這里，關于建材門店銷售服務流程“六脈神劍”的具體內容，聽我下回分解。

     本文作者王延廣，中國門店銷售實戰講師、金牌店長管理實戰訓練培訓師、美國國際訓練協會PTT培訓師、國際教練協會營銷教練、20多家行業網站專家專欄作者、王延廣&門店銷售實戰培訓機構創辦人（http://www.wispoo.com），主講課程《店長管理實戰特訓》、《門店導購銷售服務技巧——六脈神劍》等課程，聯系王延廣先生請致電：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com。如轉載請注明作者，版權所有。

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