| 李老師 |
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| [轉貼]員工抱怨蝴蝶效應 |
下屬發牢騷是任何一個經理人員都會碰到問題，很多經理認為牢騷就是牢騷，沒有什么大不了的。對此處理的方式和過程一般都憑感覺行事。
不過，中山蘭科電子有限公司人力資源部經理李玫的經歷卻讓她感覺到：一招不慎，看似平淡小事的牢騷就會使管理人員陷入員工的信任危機。二個月前，中山蘭科由員工牢騷引起的風波，最終導致了一個部門的解體。
“圍剿”公司制度
2005年5月13日下午，蘭科公司市場部經理姚昌召開了例行性的部門工作總結會議。會議結束時，已經臨近下班時間，姚昌想起一個問題：“各位有沒有需要我向公司高層反映的一些問題，都可以向我提出來，我在下周一的部門經理例會上反饋給總經理。”
負責文案工作的王潔馬上應聲說：“我一直覺得公司財務部付款時間拖得太長，每次付款從拿到報銷單起，至少要拖上半個月才正式付款。我的幾個客戶意見特別大。我覺得財務應該提高工作效率，否則我們做工作太被動了。”
王潔的一席話引起了其他7人的同感，紛紛抱怨財務的工作效率低下給各自的工作帶來了很多不便。
專責會務的黃燦則發牢騷說，財務對預算限制非常死，導致他每次談合作，都不得不找一些較差的場地，公司高管每次在會后都指責他因何不聯系檔次高一點的地方。
話匣子一打開，大家都把平時的不滿傾泄出來，有抱怨食堂菜譜太單調的，有對客戶服務部提供客戶反饋非常不及時的，有對薪酬遠低于競爭對手而發牢騷的，還有埋怨公司對市場推廣計劃管得過死的，更有員工對總經理的經營思路提出了置疑，甚至拿一些部門經理開起了玩笑……
姚昌認真地一一做了記錄，“我一定會給大家一個滿意的答復。” 出于安慰員工的情緒的需要，姚昌在散會時作出了這樣的承諾。而他沒有做任何分析就妄下結論，這給后來的不和埋下了種子。
反饋問題遭到阻擊
星期一上午，姚昌在經理會議上，逐條把部門員工反映的問題一一提了出來。姚昌的陳述引來了其他部門的不滿，行政部經理反詰市場部的員工因何如此挑剔，第一次聽到員工對食堂菜譜有意見。財務部經理則指責不了解財務程序，一味強烈要求順從客戶，卻不考慮財務部的工作量。客戶服務部經理干脆說不如讓市場部的員工來客戶服務部換崗幾天，看他們提供客戶反饋有多快……
一直沒有吭聲的總經理非常生氣地說：“市場部人員提出的所有問題都不是問題，問題出在他們自己身上，沒有擺正自己的位置，也沒有理解公司的發展戰略。”總經理頓了頓，“你姚昌要負主要責任，作為部門經理，沒有貫徹公司戰略，也沒有管理好部門的員工。你自己回到部門要和所有員工一起反省。”
一見惹了眾怒,姚昌沒有再說話，總經理最后要他到總經理辦公室一起單獨商談一些工作。
“員工的抱怨中80%是針對小事的或是不合理的牢騷，這來自員工的習慣或敏感。另外的20%是需要作出處理的。但我們把這些牢騷嚴重化了，對這些抱怨認識非常膚淺就作出了結論，這是最大的失誤。”李玫對沒有在當時的會議上糾正偏向至今仍耿耿于懷，“更沒有想到的是，姚昌單獨向總經理反映時沒有匿名。”
抱怨激化為矛盾
當天下午，在例行的市場部通報會上，姚昌避而不談上周五反映的問題。盡管他竭力掩飾，但顯然大家都從他失落的表情上知道了他們提供的問題沒有任何結果。
一周后，參加完項目組會議的黃燦回到辦公室，黑著臉一聲不吭地寫了份辭職報告，一言不發地遞給了姚昌。姚昌非常意外。“我希望公司盡快批準我的離職。”黃燦說完，掉頭就走。
由于黃燦的能力及其對職位的難以替代性，公司由人力資源部經理李玫進行挽留面談。黃燦非常坦率地告訴李玫，之所以突然離職，是因為對部門經理的不滿，并且對他的處事方式感到不屑。
“當時，我們大家的確發了很多牢騷。我們的出發點是好的，都希望得到改善后能提高我們的工作效率。”黃燦憤憤不平說，“所以，當周一的時候他沒有給我們提供任何反饋，我們也沒追究。但我想不明白，作為一個部門經理，聽了員工的抱怨，會把一些不該轉述的話都告訴總經理。剛才項目會議上總經理含沙射影地說公司有些員工不懂公司的經營思路。” 黃燦越說越氣，臉漲得通紅。
李玫第一次碰到這樣的問題，也不知道該如何處理。只是安慰黃燦不要把一些小事往心里去，就為這么一句話而鬧離職也太不值了。黃燦的觀點是，部門經理這樣做，使他已經無法對他再有任何信任感。“我以后還敢說什么？說不準我剛說完，一會總經理就找我談話了。”在李玫的一再勸說下，黃燦沒有離職，但在其堅決要求下，調離了市場部。
部門解體
很快，市場部的其他員工都知道了黃燦離開市場部的原因。挨個找人力資源部談話，都對姚昌的做法表達了不安。盡管李玫一再聲明總經理不會找他們事后算賬，但是員工依舊失去了對姚昌的信任。
以后在部門會議上，大家都在姚昌面前不再輕易表態，溝通會議上大多只是他一個人發言。越來越覺得無趣的姚昌最后提出了離職。市場部在成立不到4個月后重組。
“我與姚昌溝通時，他也非常委屈。尤其是黃燦提到的公司的經營戰略，他也有同感。他的出發點是希望公司了解到市場部工作的難處，提高部門的工作效率。而總經理也只是希望提點一下黃燦，以他為例希望公司員工都能更好地理解公司的經營戰略。”李玫說，“究竟誰要為此負責任呢？”
一個本來是很好的改善管理的機會，反而成為一個部門徹底解體的誘因。李玫非常遺憾，“給我們的教訓是，處理員工抱怨必須是每一個直線經理都掌握的管理技巧。”
處理員工抱怨六步驟
一對一的討論。發現下屬在抱怨時，直接上司可找一個單獨的環境，與發牢騷的雇員做一對一的面談，讓他無所顧忌地進行抱怨，你所做的就是認真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經獲得了他的信任。
真誠感謝員工提出問題。告訴員工不管如何，你提出的問題引起了公司的關注。承諾員工提出的這些問題會盡快處理，此外，一定要給出下次反饋的時間表。
分析員工的抱怨的性質。這時可與人力資源部溝通，調出最近做的員工調查結果，以確定員工牢騷是普遍性問題還是其個人的情緒，據此判斷是否需要反饋給公司高管層。如屬于比較敏感的問題，最好匿名轉達。
提出解決方案。這里分三種情況：
如果面談發現這些牢騷是瑣碎的，或是很容易找到原因的，就在萌芽狀態阻止。如果屬于法律或心理上的問題，必須及時尋求其他方面的協助。
如果牢騷針對其他部門的具體工作，可與HR經理做一個坦誠的面談。這時一定要讓HR經理明白，他必須了解和解決這些問題，我們會對此深究到底，如果需要部門會提供資源。
如果牢騷更為嚴重，員工調查也表明的確具有一定的普遍性，必須與管理層面談，找出所了解到的情況是怎么回事、最好的解決辦法是什么等。
在公司內部公開討論。對一些缺乏有效解決辦法的兩難問題，如怎樣改善廚房膳食，可公開征求員工的建議，收集這些建議并分類整理。
將結果反饋給員工。告訴發牢騷的員工對問題的最終處理結果。提供一個有效反饋非常重要，讓員工知道自己的意見得到了上司的重視與理解，平息他們的不滿。 |
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