| fanli |
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| 等級：新手上路(初級) |
| 積分：32分 |
| 注冊：2012-7-10 |
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| [推薦]《銀行柜面人員優質服務與禮儀規范》——范禮 |
課程介紹：
今天的服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的客戶要求的更多，對你的期望也更多。如果你的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會不滿或抱怨。所以，當今的企業無論大小，產品服務無論簡單或復雜，優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的金融服務領域中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。
課程目的：
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態度；改變了工作態度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業感恩文化，培養員工感恩心態，使員工懂得：感恩是一個人最理想的做人哲學和最完美的做事態度；感恩是一個人最大的智慧。
增強了對優質服務的理解和認識，為提高優質服務工作水平打下了堅實的基礎。
提高員工的服務禮儀規范，掌握有效的客戶服務技巧；在客戶服務中自覺主動地做到以禮待客。
塑造良好的服務形象，讓客戶在接受服務的過程中，享受美感，提高客戶的舒適感覺。
使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時。
授課時間：兩天。
授課方式：
激情授課，提高學員的注意力
案例研討，培養學員的學習力
積極參與，增加學員的興趣
情景模擬，掌握培訓的精華
課后作業，鞏固學習的內容
授課對象銀行服務單位營業廳柜面人員
授課提綱：
模塊（一）銀行柜面人員職業化素養提升
營業廳服務人員的職業化形象
營業廳服務人員的品格和素養
小組討論：你的表現符合職業化的要求嗎？
你對企業忠誠嗎，你的忠誠表現在哪里？
特別提示：
一家銀行的形象很大程度上來自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業化形象是銀行實力與管理水平的體現。
模塊（二）工作態度決定一切
態度就是競爭力
帶著熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂是人生最大的損失
多加一盎司，工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美，以積極心態面對工作
小組討論：你的工作態度如何？
特別提示：
面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無奈，不知如何解決。其實解決這個問題很簡單，那就是態度。
一個人“心”不改變，其他的一切都無法改變。
模塊（三）培養感恩的職業心態
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領樂觀，讓自己更快成長
小組討論：你的感恩心如何？
特別提示：
感恩激發敬業，敬業源自感恩，敬業是感恩的外在表達，感恩激發無限的敬業能量
模塊（四）營業廳優質服務新理念。
服務的含義——為什么要有客戶服務意識
服務的黃金法則
1%的服務理念
擁有一顆快樂服務心
客戶服務永遠要飽有激情
關注客戶服務瞬間感受
細微之處見真情
客戶服務八大鐵律
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
特別提示：
理念決定行為，行為決定結果；優質服務的提升，首先要改變每一位服務人員的思想觀念，觀念一變天地寬，觀念不變原地轉。
模塊（五）營業廳增強顧客滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的公式
客戶感受服務質量的五種因素
小組討論：結合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務點。
特別提示：客戶的滿意就是要得到超值的服務，明確了客戶滿意的途徑，我們工作的自覺性就會提高。
模塊（六）營業廳服務禮儀的含義與功能
服務務禮儀的含義
服務禮儀的功能
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？
特別提示：你的事業可能會在禮儀方面發展起來，也有可能在禮儀方面而跌落下去
模塊（七）營業廳客戶溝通的“敬人三A”原則
接受服務對象
重視服務對象
贊美服務對象
小組討論：以往與客戶溝通時所出現的問題？
特別提示：服務就是溝通，溝通無定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無障礙
模塊（八）營業廳服務人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見問題
小組討論：著裝的誤區
特別提示：
一個人外表有無魅力，不但決定了別人對他的態度，也影響這個人對自己的態度
模塊（九）營業廳服務人員優雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態禮儀：
要有一雙會說話的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
特別提示：
有修養的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重的一種方式
模塊（十）營業廳服務人員的語言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語：稱呼語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、告別語等
現場訓練：情景訓練禮貌用語
特別提示：《詩經》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好
模塊（十一）銀行柜面人員服務細節規范訓練
要做得超過顧客的期望值
永遠別說“這不是我的錯”
養成徹底負責的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強烈的責任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務就是做小事，就是做細節，服務的細節決定服務的成敗
模塊（十二）營業廳接待人員電話禮儀
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀
現場情景模擬電話禮儀訓練
特別提示： 笑起來，讓你的聲音在電話里傳達著笑容；因為電話中可以“聽”出你的形象
模塊（十三）如何贏得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見絀
以低姿態出現在他人面前
怎樣說服人
怎樣請求人
現場情境模擬訓練：怎樣說服、請求客戶
特別提示：學會放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價值
人際溝通的原則是真誠、心正
模塊（十四）營業廳處理顧客抱怨的技巧
客戶的抱怨是珍貴的情報
客戶抱怨的三個層次
客戶抱怨時想得到什么
客戶發泄怨氣時不要這樣做
消除客戶抱怨的10個訣竅
現場訓練：如何應對不滿的客戶
特別提示：處理客戶抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十五）、營業廳優質服務自我評估
你對客戶的看法
優質服務的自我
服務人員應這樣開始自己的一天
優質服務信條
講師介紹：
范禮，人民大學工商管理碩士，中國禮儀文化研究會理事，北京鵬翔企業管理咨詢有限公司高級講師，北京奧運禮儀特訓師、全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓。擁有十二年的企業培訓經驗,多年一直從事人際溝通、服務禮儀、商務禮儀等課程的教學。多次給鐵道部轉運處在中央領導專列上服務的人員進行,服務意識和服務禮儀的培訓。現為多家著名企業的培訓顧問,聽課學員已達數萬人。講課風格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿意度效果評估，滿意率保持為95%以上。
主要服務客戶
政府機關部門：國家行政學院、國家稅務總局、國資委、中國海洋石油總公司、北京精神文明辦、河北省委黨校、河北省國稅局、寧夏國稅局、河北省旅游局、北京燃氣集團、北京朝陽區政府、西安市人事局、蘇州市政府、哈爾濱房地產交易中心、安徽省煙草局、石家莊市政府、石家莊市委組織部等等
運輸服務部門：鐵道部、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、首都機場廣告公司、天津客運公司、太原客運公司、石家莊公路主樞紐中心等等
金融通信部門：中國建設銀行、中國工商銀行、華夏銀行、中信銀行河北省分行、江蘇農村信用聯社、河南南陽農村信用聯社、遼寧本溪建設銀行、北京中國環球租賃有限公司、北京山重融資租賃有限公司、中國聯通、中國電信、河北鐵通公司、河北亞洲證券等等
醫療衛生部門：中央直屬北戴河療養院、中美合資國際眼病醫療中心、河北省防疫站中心、河北石藥集團、維生藥業等等
工礦企業部門：中美合資斯必克冷卻技術有限公司、中國南車集團、中電四公司、中國電子系統第四工程有限公司、北京現代汽車銷售服務店、國大集團、華潤藥業集團、潤豐集團、冀凱集團、張家口卷煙廠、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動物藥業有限公司等等
電力服務部門：河北省電力公司、河北省電力勘測設計院、保定電力培訓中心、武安電力公司、平鄉電力公司、高陽電力公司、寧晉電力公司、館陶電力公司等等
酒店服務部門：北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、邯鄲趙王賓館、唐山旅游局等等
課程咨詢熱線：15010258860 QQ：1052124906 陶助理 |
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