| shuchong |
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| [原創]搭建客戶分級信息平臺，提升營銷渠道建設水平 |
搭建客戶分級信息平臺，提升營銷渠道建設水平——某系統化集成公司搭建管理平臺的案例解析
【行業】：系統化集成企業
【問題類型】：信息化管理平臺建設
【背景及現狀問題】
M系統集成有限公司成立于2003年，是一家以通信行業為開端，并致力于信息領域多元化發展的高新技術企業。健全的營銷網絡和完善的服務體系為公司創下連續七年穩步提升、迅猛發展的驕人業績，目前公司已是全國業內知名度較高的企業之一。該公司經過幾年來的穩步發展，目前已在北京、上海、深圳、廣州、成都、南京、杭州、西安、沈陽、武漢等地設有十多家子公司，現有員工1500余人，營銷及服務網絡遍及全國。
目前，M系統集成有限公司的業務運營模式是由業務人員直接接觸客戶談單、項目整合、制作標書，最終完成設計的過程，隨著規模的不斷擴大，該公司將全國各地的銷售渠道劃分為不同的區域，每個區域內設立一名區域經理，由區域經理管理該區域內的一線業務人員。該公司在這種區域為單位的渠道管理模式下，不斷地壯大規模，使該公司成功進入5億元俱樂部。
然而，成功跨入5億元大關后，該公司的銷售增長率始終停滯不前，甚至業績有滑坡的趨勢。5億元的銷售規模成為該公司一個很難跨越的砍，M公司現有的營銷渠道已經成為其繼續發展的難以突破的天花板。因此，M系統集成有限公司期望借助華恒智信顧問團隊第三方的力量，突破目前銷售運營渠道制約銷售規模增長的局面。華恒智信專家團隊與該公司總經理就公司目前的運營狀況、銷售渠道、人員配置等方面進行訪談與溝通后，對該公司目前的銷售運營渠道有了初步的了解。
1.分片區營銷模式 M系統集成有限公司的銷售運營渠道是在總部銷售總監的領導下，將全國劃分為不同的銷售區域，由各個區域的區域經理帶領銷售人員完成營銷渠道的所有工作。這種渠道模式在M公司發展的初期階段發揮了極大的效力，讓M公司優先其他對手將自己的技術資源鋪進了更深、更廣的渠道。但是，在這種分片區營銷模式下，每個業務員要獨立負責片區內業務的全部業務流程——尋找客戶資源、商務談判、簽訂合同的一條龍業務流程。這種模式下的業務人員需要具備業務開拓能力、中間涉及的所有商務運作能力，還要應付營銷部的一大堆行政、業務及績效考核，遠遠超過了一個業務員所能承受的極限。業務員經常會因為能力有限，丟失大單的問題。
總部技術資源有限，難以適應客戶需求 分片區運營，讓M系統集成有限公司的區域經理每天都在力不從心的煩惱中度過，他們一直在尋找合適的辦法，如何讓片區內業務人員更勤奮、談判更快。然而，真正制約公司銷售業績增長的其實是總部有限的技術資源。為了應對飛速增長的業務規模，公司不斷地擴充一線業務人員，從最初的30多人，增加到現在全國的1000多人，在短時間內，把業務力量分布到終端市場的每個角落。但是，技術專業人員擴充的速度完全趕不上業務量增加的需求，從而造成幾千名一線銷售人員爭搶總部稀有的技術支持人員的局面。
3.“螞蟻雄兵”的業務人員人海戰術 該公司各個區域經理具備一定的營銷能力、商務談判能力，但是技術“薄弱”卻是其管理并指導業務人員的最大瓶頸。業務人員直接受到區域經理的領導，而當業務人員向區域經理尋求技術支持的時候，區域經理又會力不從心轉而向總部尋求幫助，這樣層層向上匯報的工作模式，使該公司對市場反應的速度大大大降低，因而導致業務量難以提高甚至下滑的后果，也是必然的。盡管該公司在銷售渠道建設方面投入了巨大的人力、物力，期望通過業務人員的“螞蟻雄兵”獲得業務量的突破，另外公司投入了大量資金用來培訓業務人員的業務能力，但最終的效果都不是很明顯。
華恒智信解決方案，M公司期望借助增加業務人員數量突破業務量增長的天花板的邏輯是可以理解的，但是華恒智信專家認為，該公司現有的渠道運營模式的駕馭能力達到5億銷售規模其實已經到了發展的瓶頸，仍然沿用舊的銷售渠道模式，僅僅依靠增加業務員人數的方式是無法實現“量變到質變”的過程，以增加業務人員成本、管理成本的方式，不會使該公司實現業績質的飛躍。
華恒智信專家認為，該系統集成有限公司銷售業績不佳的問題，主要是營銷渠道運營模式存在缺陷所造成的。對該公司營銷渠道運營現狀進行深入分析與研究后，我們為M公司提出了以下的解決方案：
搭建“客戶分級信息平臺”的出發點，從M公司的運營模式現狀出發，隨著市場競爭加劇和我國投融資體制改革的推進，該公司已經從過去純技術隊伍只承擔設計環節的模式，轉變為總承包的模式，從行業價值鏈的角度來看，這種轉變使該公司實現了由價值鏈上的上端設計領域向整條**鏈的變化，實現了從單一利潤向兩翼延伸的思路。在這種轉型下，使企業在人才需求方面，更傾向與技術與銷售能力兼具的人才，然而，“技術+銷售”的全能人才又是企業可遇不可求的，因此，怎樣在現有人才的基礎上實現人力資源的有效調動與合理利用，就成為我們設計方案的出發點之一。
從行業核心競爭力出發，決定企業在競爭中取勝的關鍵是——信息化、員工士氣及企業文化、專業性三方面的要素。隨著信息化時代的到來，企業信息化系統建設已經成為獲得市場先機的關鍵要務，尤其是對于M公司的銷售渠道建設而言，搭建信息化平臺，有效地整合公司所有的人力、物力資源，提高前線業務團隊的運營效率是解決該公司目前銷售業績下滑的根本途徑。
（2）客戶分級信息平臺的內涵
營銷渠道運營模式，首先應該從客戶信息平臺搭建方面著手。客戶分級信息平臺是指，根據客戶需求技術支持力量的不同，將客戶需求信息劃分為不同的等級（A、B、C），并及時的調動相應的技術力量給予業務人員直接的支持與幫助。客戶分級信息平臺的搭建是以提高對一線業務人員的即時技術支持為目的的，這種技術支持模式，是在原有分片區營銷渠道的基礎上，公司總部快速匯總客戶信息并及時派遣相應技術給予一線業務人員輔導的營銷渠道的完善與升級。
客戶分級信息平臺搭建后，突破了原有分片區營銷渠道層層匯報，決策效率低下，技術支持不到位等因素的制約，形成了一個以客戶信息平臺為中心的技術支持團隊。這種技術支持團隊可以理解為一種矩陣式組織，當客戶信息及時匯總到總部信息中心后，總部信息中心進行客戶的分級，在總部的技術團隊內組建一個臨時的矩陣組織，及時地給予前端業務人員及時支持。如此一來，區域經理對業務人員技術支持力不從心的問題就得到了解決，而且由總部直接調動技術資源供給前線的作戰方式，將大大提高一線作戰的技術水平與成功率。 （3）客戶分級信息平臺的適用性分析
§對于技術力量薄弱的企業——調動有限的技術資源給予前線技術支持
M系統集成有限公司的技術力量，相對于其業務人員的人海戰術和公司目前的業務規模而言，已經是捉襟見肘了。針對公司如何在技術人員難求，技術資源優先的狀況下，完善其銷售渠道運營能力的問題，華恒智信顧問團隊認為，建立客戶分級信息化平臺是解決問題的根本。
客戶分析信息化平臺可以迅速提高公司總部整合客戶信息的能力，增加客戶分析信息化平臺是對原有營銷渠道構架的一種質的飛躍，不僅使公司有限的技術資源很好地轉化為技術資本，最終也會帶來整個營銷及技術組織的協作績效。
§對于技術力量雄厚的企業——在客戶信息分級的基礎上，建設技術團隊的分級序列
對于那些技術力量已經非常雄厚的企業而言，整合技術資源的意義更加重大，將使客戶分級信息平臺的作用達到最大化。華恒智信專家認為，企業如果已經具備了一定的技術力量，將技術人員根據能力等級的不同劃分為不同層級，各個層級的技術人員形成了一個有序的技術梯隊，根據不同梯隊人員能力的不同，派遣相應的技術人員去支持不同客戶等級的技術需求。
技術力量梯隊化建設，不僅使技術力量合理的配置，同時在企業為核心技術人才設計職業發展通道方面提供了幫助，是企業提高核心人才競爭力的有效途徑。
華恒智信思考與突破客戶分級信息平臺的搭建，有利于企業開發現有技術人員的潛力去應對不斷增長的業務量，但是當企業進入一定的業務規模瓶頸的時候，僅從營銷渠道的優化與變革著手，無法徹底解決企業發展中的矛盾，只有在改變組織構架的同時，從人員配備及核心人才吸引、培養與儲備方面多下功夫，才能使企業在戰略轉型中不斷的突破，獲得持久發展的原動力。
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