| shuchong |
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| 等級(jí)：論壇游俠(一級(jí)) |
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| 你把顧客當(dāng)作什么？ |
“顧客就是上帝”這是眾多國(guó)內(nèi)外企業(yè)喊了多年的口號(hào)，并且很多企業(yè)在銷(xiāo)售一線貫徹“委屈獎(jiǎng)”、“微笑獎(jiǎng)”，在公司內(nèi)部推行“顧客就是一切” 的方針策略，卻經(jīng)常遭到“上帝”的冷遇，甚至是無(wú)理取鬧。舉例而言，遠(yuǎn)的，有美國(guó)希捷公司，聽(tīng)信顧客意見(jiàn)而放棄了3.5英寸硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的開(kāi)發(fā)，錯(cuò)失了便攜式個(gè)人計(jì)算機(jī)的廣闊市場(chǎng)；近的，有一些日本一線企業(yè)盲目地變成了“想為顧客做一切事情的公司”，背上沉重的包袱，在經(jīng)濟(jì)“寒冬”中喪失了活力。
由此我們可以看出，信仰顧客這個(gè)“上帝”似乎并不劃算。華恒智信提出的觀點(diǎn)是：企業(yè)與顧客二者事實(shí)上也并不存在仰視或俯視的關(guān)系。因?yàn)椋髽I(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值，顧客用金錢(qián)作為酬勞來(lái)交換這種價(jià)值，二者的關(guān)系無(wú)論如何也上升不到人與上帝的關(guān)系。而且，從本質(zhì)上看，顧客并不需要一個(gè)虔誠(chéng)的信徒，他需要的只是一個(gè)能為其提供問(wèn)題解決方案的人。
那么，顧客不是上帝又是什么?企業(yè)應(yīng)該把顧客當(dāng)成什么呢？我們認(rèn)為隨著今天社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、思想文化日趨多元化，顧客的結(jié)構(gòu)、特征和思想也在發(fā)生著巨大變化。我們可以改變以往仰視顧客的心態(tài)，從俯視的角度，以發(fā)現(xiàn)的目光重新定義顧客的身份。
（一） 唯利是圖者
這里所說(shuō)的唯利是圖并不是貶義詞，只是描述顧客的消費(fèi)立場(chǎng)與消費(fèi)特征。顧客付出了金錢(qián)、時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益。顧客并不想做上帝，他們只想合理地?fù)Q取自己想要的東西。你能提供，顧客自然忠誠(chéng)于你，而你的對(duì)手若能提供更有價(jià)值的東西，其自然也會(huì)毫不猶豫地離開(kāi)你。因此， 面對(duì)這些“唯利是圖”的“上帝”們，企業(yè)僅僅做一個(gè)虔誠(chéng)的信徒明顯不夠。只有當(dāng)企業(yè)持續(xù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，消費(fèi)者沒(méi)有比選你的商品更好的選擇時(shí)，“上帝”才會(huì)對(duì)你青睞，也許，你還會(huì)成為顧客的上帝。
（二）朋友
老子在《道德經(jīng)》里說(shuō)道：“虛其心，實(shí)其腹。”這句話(huà)放在企業(yè)與顧客的身上便是企業(yè)讓顧客得到實(shí)惠，繼而也會(huì)讓其對(duì)企業(yè)形成依賴(lài)。一個(gè)成功的企業(yè)往往就是“將顧客視為朋友，顧客視其為朋友”的典型。當(dāng)企業(yè)為顧客提供保姆式的服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇和思考的能力，只知道出現(xiàn)問(wèn)題后第一個(gè)想到的就是你這個(gè)朋友時(shí)，市場(chǎng)便唾手可得。從本質(zhì)上說(shuō)，顧客非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大、體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友。如果你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠(chéng)自然就會(huì)產(chǎn)生。從本質(zhì)上說(shuō)，顧客非常愿意結(jié)交一個(gè)強(qiáng)大、體貼、靠得住的、愿意在自己遇到困難時(shí)提供幫助的朋友。如果你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠(chéng)自然就會(huì)產(chǎn)生。
（三）學(xué)生
有這樣一個(gè)有趣的調(diào)查結(jié)果：學(xué)生對(duì)老師的信任超過(guò)對(duì)父母的信任，年紀(jì)越小的學(xué)生對(duì)老師的信任度越高。事實(shí)上，對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)而言，顧客就等于是一個(gè)小學(xué)生，企業(yè)這時(shí)正應(yīng)該發(fā)揮師長(zhǎng)的特殊身份與作用，來(lái)教育、引導(dǎo)顧客，而不僅僅是用周到的服務(wù)來(lái)等著顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。在醫(yī)療保健行業(yè)里顧客是學(xué)生、企業(yè)是老師的例子是比比皆是。只不過(guò)很多老師被指責(zé)為“江湖騙子”、“醫(yī)托”。一般而言，將顧客視為學(xué)生有一個(gè)基本的前提：成功的老師都講誠(chéng)信。這也是學(xué)生信任老師的基礎(chǔ)。
（四）追星族
大多數(shù)企業(yè)每天追著顧客跑，疲憊不堪卻業(yè)績(jī)不佳，有很多企業(yè)卻高高在上，等著顧客擠破門(mén)檻前來(lái)消費(fèi)由此看來(lái)，很多行業(yè)其實(shí)可以將顧客定位于“追星族”。如果行業(yè)或產(chǎn)品適合，企業(yè)不妨換一種角度，讓顧客追著你跑。
（五）戲弄的對(duì)象
戲弄顧客顯然是一種愚蠢的行為，不過(guò)，這里所說(shuō)的戲弄是一種善意的娛樂(lè)方式。比如，通過(guò)獨(dú)特的、具有稀缺性的新聞及事件激發(fā)顧客獵奇的興趣；又或是以一些幽默的手段讓顧客心甘情愿地被你“愚弄”，并為你掏出錢(qián)包。今天的很多顧客是滿(mǎn)足了溫飽需求之后繼而追求更高精神需求的人，他們喜歡新奇、刺激，甚至是一些意外。恰當(dāng)?shù)匕杨櫩彤?dāng)作娛樂(lè)與戲弄的對(duì)象，他們便會(huì)樂(lè)顛顛地把商品買(mǎi)回家。
看了以上觀點(diǎn)我們是不是得改變“顧客是上帝”的舊觀念了呢？企業(yè)要跳出固有思路，發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘了目標(biāo)客戶(hù)的真正身份，從而確立企業(yè)和顧客的關(guān)系，就能夠更好地根據(jù)顧客的需要滿(mǎn)足其要求，這樣企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)隨著你的發(fā)現(xiàn)與重新定義滾滾而來(lái)。
資料來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)
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