| lifei1228 |
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| [轉貼]豐田模式給我們的啟示：企業有哪些一流的思路 |
1、大家看一流的思路：第一個，客戶永遠是對的。各位，如果你覺得客戶不對，那是因為你沒有真正把握與滿足客戶的戰略需求。為什么有的人說客戶不對？大家看，不對的意思就是：這些公司沒有把握客戶的需求，這些公司都說客戶不對。他說客戶不對，怎么樣啊？中國每年新生15萬家企業，每年有10萬多家倒閉，60%的民企在5年內擴展，85%的在10年內消亡，平均壽命2.9年。表現出：高死亡、短壽命的特征。這些公司之所以消失的根本原因，是他們都說客戶不對。
2、第二個，上級永遠是對的，如果你說上級不對，那是因為你沒有真正把握與滿足上級的戰略需求。如果你能幫助上級不斷地解決問題、滿足他的需求，他立刻給你加工資。為什么是這樣，原因很簡單，原因是上級在真實責任狀態，同不同意？就是上級的責任是逃不掉的，理解嗎？他在什么狀態？他在真實責任狀態。
3、再來看：一流的思路提升自己永遠是對的，如果你說提升自己不對，那是因為你沒有明白商場上顧客永遠在選擇，他有理由選擇更好的。商業經濟是什么經濟啊？顧客選擇經濟。所以要永遠去跟別人比提升自己，所以真的是我不行嗎？不是，是因為我跑得慢。提升自己還加一句話：“提升自己、敢于PK”。 最重要的是要敢于PK，自我感覺良好永遠是死路，好吧，大家記住：自我感覺良好永遠是死路。要跟別人去比，這很重要，這非常非常的重要。
好，在這里我們提供幾個思考，好，大家看一流的思路：第一個，客戶永遠是對的。各位，如果你覺得客戶不對，那是因為你沒有真正把握與滿足客戶的戰略需求。大家記住，客戶永遠是對的，如果你覺得客戶不對，那是因為你沒有真正把握與滿足客戶的戰略需求。舉個例子：我們是做挖掘機的，各位，我想問一下大家：“客戶買挖掘機，目的是什么”？
賺錢。
所以各位，如果你有方法幫助他省錢，有方法幫助他賺到更多的錢，他愿不愿意持續買你的挖掘機？愿不愿意？
愿意。
所以他是不是對的？無論他說了什么話，他永遠是對的。為什么？你之所以說他是不對，是因為你沒辦法滿足他的需求，所以你說他不對。你會發現，其實客戶很好，你做到位了，人家立刻掏錢，同不同意？是不是這樣的？所以他永遠是對的。為什么？你做到了立刻掏錢。
你說他不對，很簡單，你沒有去滿足他的戰略需求；你沒有真正做到他滿意，他要滿意了，我告訴你，他張大嘴巴到處幫你在傳播、到處在幫你說：“這個公司真是很好、這個業務員真是很好、這家公司真是很厲害”，幫我發展，幫助我成長，是不是這樣的？
各位，為什么有的人說客戶不對？大家看，不對的意思就是：這些公司沒有把握客戶的需求，這些公司都說客戶不對。他說客戶不對，怎么樣啊？中國每年新生15萬家企業，每年有10萬多家倒閉，60%的民企在5年內擴展，85%的在10年內消亡，平均壽命2.9年。表現出：高死亡、短壽命的特征。這些公司之所以消失的根本原因，是他們都說客戶不對。
大家看一下自2007年以來，中國的企業就大規模的倒閉，08年8月4號的新聞：全國6.7萬家規模以上的中小企業倒閉，中小企業倒閉已經是一種趨勢；08年的 7月11日新聞：廣東逾萬中小企業倒閉，服裝企業已達上千家；東莞民營企業50強金臥牛面臨破產；廣東2月上千家中小企業倒閉，中國企業遭遇破產潮。甚至朱新禮把匯源給賣掉，三鹿事件，很簡單，他們都說客戶不對，所以大家去注意一下，一國的財富模式，決定了一國的競爭力，當國外都把資金投向產業資本、金融資本、控制資源的全球分配走勢時；中國人一窩蜂選擇買房子、買車子。大家看，中國人一窩蜂地選擇了不動產模式，所以，慢慢地淪為跨國公司輸送利潤的機器。根本的原因，是因為我們在發展企業的時候太好做了、太容易做了，沒有想到客戶永遠是對的；如果你要知道客戶永遠是對的，客戶的需求在變的時候，會不會去把握？ 會不會？會的，同不同意？想盡一切辦法做到他滿意，只要他滿意了，他一定會掏錢給我們，所以這樣的話我們大家看，企業立刻就突破了。
第二個，上級永遠是對的，如果你說上級不對，那是因為你沒有真正把握與滿足上級的戰略需求。如果你能幫助上級不斷地解決問題、滿足他的需求，他立刻給你加工資。問題是你要做到他滿意，這個滿意叫戰略需求。什么叫戰略需求？第一個，你能幫我做出業績，同不同意？
同意。
第二個，你能幫我減少成本。
同不同意？
同意。
第三個，你能帶好團隊。
同不同意？
同意。
你做到這幾點立刻掏錢，所以上級永遠是對的；如果你覺得他不對，很簡單，是因為你沒有把握與滿足上級的戰略需求。所以大家來看一下，這是企業的一個金字塔，（圖略）各位，企業大家看一下，有的人開始說上級不對了。大家看一下，這是客戶最前線的員工；這是管理者；這是經營者。我想問一下大家：從這個圖里面，大家發現企業最重要的第一位是什么？
客戶。
好，客戶，給自己掌聲鼓勵一下。第二位最重要的是什么？
最前線員工。
第三位呢？
管理者。
第四位呢？
經營者。
經營者，對不對？所以各位，從這個圖上我們看出來：企業最重要的是客戶、然后是最前線的員工、然后是管理者、然后是經營者，但我們中國很多企業會把客戶擺在第一位都做到了，把什么擺在第二位？把經營者擺在第二位。實際情況是什么？最前線的員工很重要。所以，各位看，為什么中國的企業都擺在第一位呢？是因為老板最后沒辦法，你們都不負責任，算了你們到后面去，我跳上來，同不同意？他為什么最后要跳上去？因為我們講重要的意思是說，比方說最前線員工的責任心要大于經營者的責任心；如果最前線員工的責任心小于經營者的責任心，那企業就完了。所以大家看一下，實際責任不一樣，看問題的角度是不一樣的。企業法人責任與員工責任，在法律上是不一樣的，但在管理上是一樣的。企業法人責任：經營者負法律責，任負全部責任。同不同意？
同意。
他在法律上所有責任由誰來承擔？經營者。這就是中國的老板喜歡跑到前面去的根本原因。為什么？你們都不負責任，我沒有辦法，我跳到前面去，我跑到前面負責任，所以這叫法人責任，對不對？但實際上，我們一線員工的責任心重不重要？
重要。
對，他是最重要的。每得罪一個顧客，他就損失業績；每得罪一個顧客，就損失業績；同不同意？所以在企業里面，應該是經營者、管理者為客戶與最前線員工服務，天天圍著她們轉。這個服務包括兩部分：第一部分叫檢查；第二部分叫投入。一線員工要給他培訓啊，培訓以后還要檢查他做不做得到位，所以，實際上在企業里面，你會發現經營者和管理者都是圍繞客戶在服務、圍繞最前線的員工在服務；所以大家記住，什么叫管理者？以運營客戶 運營一線團隊為生，叫管理者。大家把它寫下來：什么叫管理者？以運營客戶運營一線團隊為生，就叫管理者。你們發現沒有，你不親自去做，但你一定要做到客戶滿意，你一定要讓最前線的員工滿意。所以各位，大家看，從這個角度來講，我們為什么說上級永遠是對的呢？
原因很簡單，大家就明白了原因是上級在真實責任狀態，同不同意？就是上級的責任是逃不掉的，理解嗎？他在什么狀態？他在真實責任狀態。理解嗎？這個狀態的意思是說：游泳是游出來的，你不僅游一把，你是把握不住到底游泳的秘訣是什么的。而員工的責任在不在真實狀態？在不在？各位，一流的企業可以把員工的責任放在真實狀態，他可以把責任下移到員工身上，但是各位，我們只要管理不到位，我們員工的責任會不會在真實狀態？
不會。
所以從這個意義上來講，大家就會發現了，為什么上級永遠是對的？因為上級的角度是最實干的角度。他的責任狀態是上級，他做不好就虧錢，理解嗎？就像老板一樣，他做不好就虧錢，所以他一定最接近事情的真相，是不是這樣的？上級永遠是對的，原因是因為他的角度不一樣；所以涉及的角度不一樣，就決定了上級要的結果也不一樣，同不同意？結果不一樣，員工要什么？
錢。
對，員工要錢。你答得太棒了，掌聲鼓勵一下。
上級要什么？好，第一個上級要客戶滿意度。大家寫下來，第二個上級要業績、利潤，
團隊的能力。對不對？要這些東西，各位，你會發現員工和上級要的東西一不一樣？不一樣。
所以上級就永遠是對的。原因很簡單，因為你們要的東西不一樣，你們的思維方式、思考的模式，永遠都不一樣。員工就很難去為上級換位思考，為什么很難去為上級換位思考？因為大家要的東西不一樣；但實際情況是，各位，只要我們愿意為他換位思考，我們立刻得到錢，
這就叫一流的思路。我們不都是想要錢嘛。
好，再來看：一流的思路提升自己永遠是對的，如果你說提升自己不對，那是因為你沒有明白商場上顧客永遠在選擇，他有理由選擇更好的。根本原因是什么？你不努力人家在努力，對不對？社會淘汰人的方式從來叫溫情脈脈地淘汰你，從來不給你發信號。比方說你今天休息、你今天玩，然后就把你給淘汰了。他有告訴你嗎？從來不告訴你，叫溫情脈脈地淘汰你。但實際情況是：你不努力，顧客一定不選你；顧客不選你，你就被淘汰。所以永遠要記住，把它寫下來：一定要拼命提升自己，為什么？問題是對手一定在拼命提升自己，所以大家記住，我們必須拼命的提升自己，憋足一口氣，做最好的自己。
北京恒記萬馬人力資源顧問有限公司首席顧問王金陽顧問演講摘錄。
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