| 行知青年 |
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| 培訓師手記：當學生都是大爺時 |
幾周前，我應邀給某市電信公司的社區經理做內部培訓。
沒去之前，我的同事張三就給我潑冷水：“你可要有心理準備，這批學生就像大爺一樣，不是好對付的，你能夠把課程講完而他們不起哄就算成功了，你可不用想他們會聽進去什么……”
在此之前，張三已經給這批社區經理做過一次其他主題的培訓，用張三的話來講，那一次上課讓他這個老師受盡屈辱，是他從業以來最失敗的一次。
通過了解，我才知道電信社區經理其實就是過去的電話線路技術維修工，這批人文化層次不高，年齡也相對較大，習慣憑著經驗做事，對接受新知識有些抵觸情緒。以往他們只負責技術方面的維護工作，現在電信給他們增加開拓新客戶、推銷業務的新職責，所以就將頭銜改成社區經理，他們參加培訓只是為了應付考核，本身并沒有明確知識學習的欲望。
另外，這批社區經理中有一部分人原先都有一官半職，由于企業機構改革，將一些管理能力不足、學歷不高的管理者轉崗去做線路維護工人。所以，他們對企業、工作很有意見，現在強制他們來上課，更是讓他們牢騷滿腹。
雖然應付應付上課其實很輕松，但是出于嚴格要求自己的目的，我不希望任何一次培訓只是走過場，學生們聽得輕松但學不到知識，這對培訓師來說，是非常失敗的。為了避免步張三的后塵，我也一直在思索著要用什么樣的授課方式才能對付這批“大爺級”的學生。
第一次交鋒
第一次上課是上午八點半開始，可是到了八點三十五分，學生卻只來了廖廖幾個人，原先預定的三十人，還有超過半數未到。我正在猶豫是否準備上課，下面的學生就說：“林老師，今天是周末，何必那么準時上課？我們都很困，遲些再上課吧，反正我們也不在乎你講什么。”
正式上課之后，我才真正明白什么是“大爺級”的學生：我讓他們先分組，以利于課程中的討論，他們一個個把眼睛轉向別處，嘴里哼哼著屁股鐵定不動；為了活躍一下氣氛，我想讓他們配合做一個小游戲，互相之間拉近一下距離，他們嚷嚷著說：老師，你就省點勁吧，這些游戲都是小孩子玩的，哪適合我們這些爺們啊……
盡管上課前我已經宣布過一些要求，但上課時的手機鈴聲還是此起彼伏地響起；更不可思議的是，有些人竟然一邊聽課，一邊把腳架到書桌上去，然后點燃香煙，吞云吐霧起來。
如此混亂的場面，見所未見。
一個上午的課下來，我的自信心受到了很大的打擊，我甚至懷疑，到最后我是否會張三一樣，鎩羽而歸，留下一地雞毛的混亂等待下一個不幸的培訓師去收拾。
當然，在第一個上午的上課中，我也仔細觀察了整班學員的情況與態度，留意了幾個學習態度較好也比較配合的學員，也摸清了哪幾個學員最“大爺”。
我知道，在接下來的課程中，如何利用好態度積極的學生、控制住態度惡劣的學生，是接下來的課程能否順利進行的關鍵之一。
了解情況，制定策略
中午時間，我利用午餐的機會，與幾名我認為是“好學生”的學員交流，一方面想謀求他們更多的支持，更重要的是，希望通過他們口中了解多些關于“大爺”們的具體情況，以便能讓我制定更有針對性的策略。
通過交流，我了解到，這些社區經理對工作關心的重點在于：以后企業的機構改革是否會觸及自身利益、對單位新增給他們工作任務不知如何開展、感到工作壓力比以前重、如何增加收入等等。而他們對培訓惟一的需求重點就在于，培訓能否幫助他們解決目前遇到的困惑與問題。
仔細與這幾名學員詳談之后，我明白了自己早上犯了一個原則性的錯誤：我將主要精力與集中點放在如何讓授課方式靈活多變、授課語言生動易懂上，卻沒有首先將焦點放在他們最關心現實利益問題，以及培訓對他們日后工作的切實幫助上。正因為如此，一開始就沒有從心與他們進行溝通，難免引起他們的抗拒心理。
只注重授課技巧，忽視了與學員的心靈溝通，這正是我早上培訓課失敗之處。
整整一個中午，我都在思考著接下來課程的應對策略。
用心溝通，拉近距離
“黨同伐異”這個成語的意思大家都明白：意見相同的人會站在一起討伐不同觀點的人。作為培訓師，面對著這群相對特殊的“大爺”學生，我要成讓他們接受培訓課程，就要讓他們先接受我；要讓他們接受我，首先就必須讓他們感覺到我是“他們的”人，是與他們有著相同觀點的人。
下午開始上課時，，我沒有立即切入主題，而是用十分鐘給他們講述了一個故事。這個故事是講一個效益慘淡的國有企業，逼于生存的危機，不對不對人員進行分流：一些員工幸運留在原位，而另一位些慘被淘汰下崗。這些下崗的人沒有自怨自矣，經過自己的努力，學習了新的專業技術，不僅找到新的工作，工資收入也比原先高，而反過來，那些留在舊崗位的人，卻依然在原單位中虛以度日，整天擔心新一輪的機構改革會把自己裁掉。
這個故事被我杜撰出來的，我的目的是希望通過故事來強化我接下來講課的主題，同時又能吸引他們注意力。
我講到這里，教室里鴉雀無聲，大家都聚精會神地聽著。看來我的第一個目的達到了。
這時我話鋒一轉，說：“機會對每個人都人平等的，重要的是自己有沒有能力去把握住機會。怨天尤人不能任何解決問題，反而會傷了自己的自信心。”
“大爺”們若有所思地看著我。
這時我向他們提出了一個問題：“為什么企業的機構改革對一些人來說是威脅，而對另一些來說卻是機會？”
接下來，我請我認為最難對付的三位“大爺”每人用五分鐘時間表達一下自己的看法。
由于剛才故事渲染有效，同時這個問題切合他們的親身經歷，三位“大爺”回答問題時都表現得情緒激昂，從不同的角度陳述了自己的觀點。
每一位“大爺”講述結束，我鼓勵學員們給他們熱烈的掌聲以肯定。正面的激勵是最有效果的，從這三個人眼中泛出興奮的光彩中，我知道他們內心的表達和參與欲望被充分釋放出來，這是吸引他們接下來專心聽課的重要點。
半個小時的討論很快就過去，學員們都意猶未盡，課堂氣氛也很積極。我又順延著以剛才的話題為引子，簡要描述了整個社會機構改革的發展趨勢與方向，目的是想從宏觀高度給他們一點壓力：社會發展很快，每個人要跟得上時代步伐，就必須學習新的知識。固步自封的結局將是被社會淘汰。
在下來主題講課中，我靈活地將整個授課內容框架重新調整，以學員們最關心的問題為指引，將授課內容適當進行分化，將理論的東西盡量用與他們實際工作最密切的例子來說明，這既能讓他們容易理解，也可以引起共鳴。同時，盡可能給他們創造暢所欲言的機會，利用這種互動交流增進對培訓內容的理解。
整個下午及隨后兩天的培訓過程中，再也沒有出現上午那種混亂的場面，這些“大爺們”終于肯安心接受培訓課程。
啟示
通過這次與“大爺”的交鋒，給我提出一個深刻的問題：如何能夠充分考慮到不同聽課者的興趣與愛好，以他們最容易接受的方式去傳播知識？
作為培訓師，我們面對的學員各種各樣，理解能力有高有低、參與態度有好有壞，這就要求我們從授課內容、授課方式、授課重點等各方面要靈活多變。當遇到“大爺”學員時，有一些技巧性的東西必須掌握：
一、從高度上鎮住他們：大凡“大爺”式的學員都是比較自負或者自以為是的，所以要讓他們安心聽課，必須從高度上鎮住他們，讓他們對老師產生敬佩心理。
二、從心理上拉近距離：找準學員的興趣點及注意焦點，以他們最關心的實際問題入手，通過交流、分享、講解等方式拉近與他們的心理距離，讓他們從心里上接受老師。
三、從授課中結合實踐：將理論與學員們日常遇到問題密切聯系，讓他們感覺到上課的目的就是為了解決問題，可以從現實中幫助他們。
“沒有教不好的學生，只有不會教的老師。”這句老生常談對我們每一個培訓師來說，既是壓力，也是鞭策。無論是什么樣的學員，只要我們用心對待，一定可以與他們達成有效交流，將我們想傳達的知識傳授給他們。
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