| jun128fang |
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| 理想主義的賺錢公式 |
一些企業用服務改變了行業的游戲規則，至少用優于競爭對手的服務找到一席之地：
海爾，用服務把“真誠到永遠”刻在客戶心中；
萬科，用服務為客戶“建筑無限生活”；
海南航空，用服務創造了航空業一個又一個第一；
招商銀行，用服務使自己快速成長為一家全國性銀行……
其中一個讓業內人士羨慕不已的事實是，萬科開發的房地產項目價格通常在同一地段比別人高出1000～3000元/平方米。即使是高價，萬科還能賣得比別人好！
萬科的模式我稱之為“無敵服務”。無敵服務是理想主義者的賺錢模式。
萬科的做法是，用一個理想（萬科：建筑無限生活），凝聚一群理想主義者（萬科員工：健康豐盛的人生），打動自己的客戶（感動而忘掉價錢）。我想，萬科在不停地嘗試做到這幾點。作為一個現實主義者，我知道理想終究是理想，不可能實現（所以萬科也有客戶投訴，萬科也有員工的不滿），但理想卻有常人無法想象的力量。
傳統的商業邏輯是利潤=銷售－成本，是在銷售和成本上大做文章。但當我們仔細研究那些服務致勝的企業時，我們發現無法使用這個公式去理解這些企業的商業邏輯。自然，這些企業經營的結果會用上述等式體現出來，但對經營者至關重要的問題，即如何賺錢，卻無法用上述公式回答。
萬科的“建筑無限生活”、Schindlerhof的快樂哲學等，似乎都是一幫不知如何做企業的理想主義者的空想。但讓我們吃驚的是，這些理想主義的企業卻是賺錢的，而且是長期賺錢的。
理想主義者的賺錢公式是什么呢？我相信，他們心目中的公式是下面這個簡單的等式：
（長期）利潤 =客戶價值×客戶數量×客戶忠誠度
在所有服務至上的企業里，我們可以發現他們并不避諱討論如何賺錢，但討論落點卻不是我們熟悉的如何增加銷售和如何降低成本。他們討論最多的是如下幾個關鍵詞。
1. 客戶價值
誰是最有價值的客戶？他們在不停地判斷，哪些螞蟻可能長成大象，誰將成為最有價值的客戶。萬科也在不停地、更加準確地定位，以更準確地為“白領”服務。我相信，在中國的企業里，萬科可能是對“白領”（中產階級）及其價值理解最為深刻的企業。
客戶的價值有多大？我自己的經驗是，算一下客戶價值有多大，對企業的定位、調整戰略、銷售以及控制成本都絕對有幫助。當我和我的客戶試圖做這個計算時，每一次都會有令人吃驚的結果。我們往往以為我們了解客戶，而其實我們的了解很膚淺。
2. 客戶數量
在我選定的客戶群里，有多少個客戶？這些客戶有多少能成為我的客戶？我如何增加他們的數量？
3. 客戶忠誠度
我能從這個客戶身上賺多少次錢？在每一個服務至上的企業，我們都能看到對客戶忠誠度的重視和一系列使客戶忠誠的做法：Schindlerhof知道如果它的客戶一次滿意，可能成為終生的客戶，它每年都能從這同一個客戶身上賺到錢，它不必像它的同行一樣每年都要再花大量的營銷費用招攬新客戶或喚回老客戶。
如果你真心相信這個賺錢公式，你就多少有些理想主義的色彩：我做些什么，以及如何做，才能讓我的客戶感動，理想主義和賺錢之間的矛盾也迎刃而解。
我所說的服務模式，既不能等同于服務行業的模式，也不能等同于企業的服務收入。
服務模式可以用于每一個行業，包括但不僅只是服務行業。不是行業決定了模式，而是在同一行業可以（也必然有）許多不同的賺錢模式。在同一行業里，可以有兩家甚至更多的企業用無敵服務方式生存下來，因為無敵服務可以有許多個變種。
服務模式也不能等同于服務收入。事實是，有許多企業用服務來取得產品的銷售，再用產品的銷售支持服務，而并不從客戶身上收取服務費。
但在這里我想提醒您的是：在任何一個行業，服務都有可能是你未來收入的一個極大來源。
信息來源：商界名家 |
| [本貼被admin于2006/3/29 19:38:31編輯過] |
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