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| 卓越客戶服務的技巧和實務 |
卓越客戶服務的技巧和實務
【培訓日期】2009年7月18日-19日
【培訓地點】北京
【備注說明】本培訓班全年循環開課，如有需求，歡迎來電咨詢！
【培訓對象】客服人員，客服主任、客服部及公司全體員工
【課程背景】
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
【課程目標】
●了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
●提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
●全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
●學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
●解決目前工作中出現的具體問題
●掌握客戶服務的流程、方法和規范
●提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
【課程大綱】
一、樹立卓越服務的意識
1）為什么要卓越的服務
●服務所面臨的挑戰
●怎樣才算是卓越的服務
●如何應對服務挑戰
2）如何塑造職業化的服務形象
●如何讓你的服務更顯得職業化（良好的服務禮儀規范）
●卓越的服務代表應具有的品格素質
二、提高溝通技巧
1）提高看、聽、說的能力
●服務語言的使用技巧；
●提高傾聽能力的技巧
●提高觀察能力的技巧
●電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
三、卓越服務的技巧
1）卓越的客戶服務就是滿足客戶期望（客戶滿意度要素）
●客戶是腳，服務是鞋
●站在客戶的角度看待服務
2）怎樣才能更好地理解客戶的意思
●提升傾聽力的技巧
●提問的技巧
●復述的技巧
3）如何管理并滿足客戶的期望值（如何解決問題）
●解決問題就是滿足客戶期望
●如何預測客戶的期望值
●如何引導客戶的期望值
●如何設定客戶的期望值
●如何超出客戶期望
●如何通過個性化服務增強客戶忠誠
4）建立長期的客戶關系
●怎樣結束服務
●留住客戶的步驟
四、客戶抱怨和投訴處理的技巧
1）客戶抱怨和投訴處理技巧
●分別站在企業和客戶的角度看待投訴
●抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
●客戶投訴應對的原則及方法
●客戶投訴案例分析
五、客服人員的自我心理壓力調節
1）心理壓力來源
2）緩解心理壓力的各種方法
【講師介紹】
宮老師，清華大學經濟管理學院工商管理碩士，工業自動化學士學位，客戶關系管理資深顧問，從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作，有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。宮老師曾任FrontRange資深顧問，清華大學經濟管理學院EMBA項目主管；格林柯爾（香港上市公司）有限公司總裁助理；香港馬億達電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商）銷售部經理；中國建材科學研究院，國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
宮老師服務過的部分企業有：廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
【報名方式】
1．培訓費用：2200元/人（含培訓費、講義費、茶點費）
2．報名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
3．值班手機：13683686366 齊老師； 傳真：010-51411743
4．報名方式：電話報名--><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>淘寶網女裝</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>外用減肥</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>怎么樣消除黑眼圈</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼線</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>好用減肥器械推薦</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>最好的</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>眼霜什么牌子好</font></a>填寫報名表-->發出培訓確認表
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