| 副標題 |
《房地產與物業行業客戶服務管理高級研討班》
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學員對象 |
房地產、物業行業的相關經營管理者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的相關人員。 |
| 內訓提示 |
2005年5月28－29日 兩天
- 所有內訓客戶，可享受一年內全部公開課項目大優惠！ |
| 授課顧問 |
田勝波
- 同一個課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語言 |
中文 |
| 每班人數 |
25 |
| 內訓報價 |
有具體培訓需求和方案后，再據此報價 |
| 課程目的 |
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★ 讓客戶服務的卓越理念能真正運用在房地產、物業行業的經營管理實踐中；
★ 通過分析研討本行業的服務鏈，探討為客戶提供卓越服務的價值空間，為企業在戰略與經營管理層面提升服務競爭優勢找到切入點；
★ 學會構建適合本公司的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
★ 初步了解培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能的基本思路。
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| 課程內容 |
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課程大綱
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰略及其在房地產、物業行業的運用
★ 房地產、物業行業經營中如何運用服務利潤鏈模型
★ 房地產、物業行業經營中如何利用顧客資產原理
★ 房地產、物業行業企業的服務化經營與產品化經營
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產、物業行業員工的行為
★ 以客戶為中心的意識——在房地產、物業行業員工行為上如何體現
★ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
—在房地產、物業行業可以提供超值服務的創新機會與創新空間研討
★ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業服務提升的案例研討
第二部分、房地產、物業行業企業如何構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業的客戶服務體系案例研討
★ 分組研討：
ð 房地產行業企業的客戶服務體系
ð 物業管理服務企業的客戶服務體系
二、房地產與物業行業客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰略的執行者
★ 房地產、物業行業企業的服務功能定位與比較
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責
★ 職能管理部門與客戶服務體系
三、房地產與物業行業的服務流程優化
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業服務流程優化案例研討
★ 房地產、物業行業企業服務流程優化的主要途徑和要點
四、房地產與物業行業服務標準提升
★ 房地產、物業行業服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 房地產、物業行業服務標準提升的方向
★ 房地產、物業行業企業服務標準的制定案例研討
五、房地產與物業行業服務質量控制
★ 影響服務質量控制的五個環節
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
★ 房地產、物業行業企業服務質量控制研討
六、房地產與物業行業客戶投訴處理系統的構建
★ 投訴處理系統的主要功能
★ 房地產與物業行業客戶投訴處理系統的主要組成部分
★ 房地產與物業行業客戶投訴處理的流程設計
★ 房地產與物業行業客戶投訴處理相關案例分析
第三部分、房地產與物業行業客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理的六個主要步驟
二、房地產物業企業客戶服務體系的制度、規范、文件
三、房地產與物業企業客戶服務不同階段的服務管理實務及案例
★ 房地產設計階段
★ 房地產工程階段
★ 房地產銷售階段
★ 房地產入住階段
★ 物業服務階段
ð 日常服務、工程服務、安全服務、財務服務、其它服務領域
四、客戶服務人員的管理
★ 選拔優秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優秀客服人員
五、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師，上海復銳企業管理咨詢公司主要負責人，中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學，曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業發展部、總裁辦的重要管理工作，在二十多年的工作經歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓行業經驗。
主持或參與過的咨詢項目涉及企業發展戰略、客戶服務管理、管理運營體系的構建、企業文化、激勵體系設計、流程再造等。咨詢服務過的企業包括房地產行業、物業管理行業等眾多行業的企業。
主要培訓課程包括客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創新思維訓練、企業培訓管理與內部講師訓練、人力資源管理操作實務等。
培訓的主要特色在于借助多年的管理咨詢、管理培訓與管理親身實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業（行業）實際的流程對照 + 心態調節型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。
田老師管理咨詢服務過、客戶服務培訓服務過的房地產、物業行業客戶包括：
北京城建、萬科集團、復地集團、深圳華僑城房地產公司、融僑長江集團、龍元建設集團、上海外高橋保稅區三聯發展有限公司（管理咨詢）、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海明天物業、南京銀城物業、上海保隆實業有限公司、上海市漕河涇新興技術開發區發展總公司等眾多企業。
田老師還是 復旦-港大EMBA房地產總裁班 的特聘講師。
客戶服務系列課程培訓服務過的其它行業企業客戶包括：
一汽—大眾、日立電梯、TCL集團、正大集團、天津豐田汽車、交大昂立、大亞灣核電站、橫河電機、友邦華泰基金、中國國航、埃梯梯飛力泵業、陽光股份、香港一創科技集團、青島啤酒、廣東電信、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、艾歐史密斯、上海銀聯、北京亞商在線、上海銀行、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等眾多企業。
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| 備注 |
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舉辦單位
上海慧樂客服務咨詢有限公司
上海復銳企業管理咨詢有限公司 聯合舉辦
上海慧樂客服務咨詢有限公司——國內最早專注于客戶服務領域咨詢與培訓的公司。母公司復銳咨詢成立于2000年，2003年在復銳咨詢的“客戶服務咨詢部”基礎上成立上海慧樂客服務咨詢有限公司，專業提供客戶服務領域的咨詢與培訓服務至今已有四年的經驗積累，每月有2-6次客戶服務公開課及內訓。
報名事項
上課地點：上海—外灘—銀波大酒店
費 用：2380元/人（包括聽課費、全套資料與講義費、兩天的中餐費）
優惠政策：開課一周前報名付款到帳9.5折優惠，同一企業三人以上9折優惠。
免費服務項目：提供課間茶點、證書、學員通訊錄、學員合影照片等服務，代辦住宿，費用自理
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| 提交時間 |
2005/3/24 15:55:09 . |
| 聯系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請注明企業名稱）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內訓流程 |
１、請您填寫并發送內訓需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓方案，同時發予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時間地點進行培訓;
５、課程后續相關服務。 |
企業內訓分類：
