 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)分類： |
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煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造
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| 副標題 |
煙草客戶服務(wù)技能提升，煙草服務(wù)品牌塑課程
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學(xué)員對象 |
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| 內(nèi)訓(xùn)提示 |
2天
- 所有內(nèi)訓(xùn)客戶，可享受一年內(nèi)全部公開課項目大優(yōu)惠！ |
| 授課顧問 |
顧楓
- 同一個課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 內(nèi)訓(xùn)報價 |
有具體培訓(xùn)需求和方案后，再據(jù)此報價 |
| 課程目的 |
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| 課程內(nèi)容 |
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“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)煙草行業(yè)管理培訓(xùn)典范系列課程之
《煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造》
課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務(wù)管理的科學(xué)架構(gòu)與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結(jié)合。空談服務(wù)措施和服務(wù)技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務(wù)體系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以全面提升煙草客戶滿意度。
課程收益
1、 學(xué)習客戶服務(wù)體系與品牌的系統(tǒng)知識，掌握煙草企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu)，明確煙草企業(yè)進行客戶服務(wù)管理工作的方向
2、 學(xué)習如何將煙草行業(yè)特色與服務(wù)管理科學(xué)有效結(jié)合，掌握建立煙草客戶服務(wù)體系的實用方法和工具，包括煙草客戶服務(wù)藍圖體系的繪制、煙草客戶服務(wù)標準的建立以及煙草客戶服務(wù)質(zhì)量的測評等
3、 學(xué)習煙草客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維，了解全球范圍內(nèi)煙草企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用
課程時間 2天，6小時/天
課程對象 煙草企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者
【課程大綱】
第一篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌
服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務(wù)？
同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)
異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果
煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動
中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
“卷煙上水平的”服務(wù)訴求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
“532／461”的服務(wù)要求
煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析
第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定
對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容
客戶維護
訂單供貨
配送結(jié)算
投訴處理
專賣管理
對社會服務(wù)內(nèi)容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務(wù)內(nèi)容
員工關(guān)懷
員工培訓(xùn)
員工溝通
第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實施
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心
傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌
企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學(xué)
煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線
完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進
提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀
煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段
設(shè)計
實施
推廣
煙草客戶服務(wù)體系建立的四項主體
服務(wù)過程管理
服務(wù)行為管理
服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)過程管理
煙草服務(wù)職能分工
服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行
服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標及服務(wù)資源
煙草服務(wù)藍圖體系
服務(wù)藍圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具
煙草服務(wù)藍圖繪制步驟
煙草各類服務(wù)藍圖解析
煙草服務(wù)行為管理
煙草服務(wù)標準制定
制定符合SMART準則的服務(wù)標準
服務(wù)過程中的行為規(guī)范
煙草服務(wù)能力提升
服務(wù)心態(tài)的塑造激勵
服務(wù)溝通的有效提升
服務(wù)團隊的有效管理
煙草服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)質(zhì)量定義
煙草服務(wù)質(zhì)量評價步驟
制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用
煙草服務(wù)傳播管理
煙草服務(wù)品牌識別
品牌理念體系（MI）
品牌視覺體系（VI）
品牌行為體系（BI）
煙草服務(wù)品牌傳播
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
外部傳播：對外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項重點
準定位
精設(shè)計
抓落實
重系統(tǒng)
爭領(lǐng)先
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| 備注 |
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| 提交時間 |
2012/3/31 10:02:20 . |
| 聯(lián)系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請注明企業(yè)名稱）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內(nèi)訓(xùn)流程 |
１、請您填寫并發(fā)送內(nèi)訓(xùn)需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關(guān)人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓(xùn)方案，同時發(fā)予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時間地點進行培訓(xùn);
５、課程后續(xù)相關(guān)服務(wù)。 |
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