| 副標題 |
銀行現場管理
( 課程提綱，僅供參考) |
| 學員對象 |
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| 內訓提示 |
- 所有內訓客戶，可享受一年內全部公開課項目大優惠！ |
| 授課顧問 |
陳毓慧
- 同一個課題方向有多位老師可選，具體需求 具體安排！ |
| 授課語言 |
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| 每班人數 |
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| 內訓報價 |
有具體培訓需求和方案后，再據此報價 |
| 課程目的 |
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《銀行網點轉型時期：現場管理與主動服務營銷技巧》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
銀行分行行長、網點主任、大堂經理
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天 |
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| 課程內容 |
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【課程大綱】：（僅做參考，將根據實際調研結果，再整合課程大綱）
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
引子：（案例分析）導入現場管理的重要性
第一章、銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 花旗銀行中國戰略目標與實施計劃分析
二、 花旗服務渠道建設情況分析
三、 花旗網點（支行/分行）組織架構分析
四、 匯豐銀行中國戰略目標與實施計劃分析
五、 花旗服務渠道建設情況分析
六、 匯豐網點（支行/分行）組織架構分析
七、 花旗與匯豐的營銷手段分析
八、 花旗與匯豐的客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析
九、 客戶期望的變革
(一) 客戶期望的變革
(二) 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位
第二章、網點轉型新定位之下的管理者角色認知（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 管理者角色、職責與素質要求
二、 網點主任現場管理必備的能力
三、 360度評估
四、 優秀管理者的標準
第三章、現場員工管理藝術（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）
二、 如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？
三、 員工情緒管理技巧
(一) 了解與分析員工情緒來源
(二) 如何有效處理員工情緒問題
四、 激勵員工的7種有效技巧
五、 快樂團隊建設的9種方法
六、 現場員工的工作教導
(一) 網點現場常出現的問題
(二) 何時需要培訓與指導
(三) 培訓職責研討
(四) 多技能管理表
(五) OJT方法
(六) 如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
(七) 如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析）
第四章、現場客戶管理藝術（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、客戶的引導與分流
(一) 客戶分流引導流程
(二) 客戶分流引導原則
(三) 客戶分流引導技巧
(四) 客戶貴賓識別引導流程
(五) 潛在貴賓客戶識別線索
(六) 識別核心素質要求
(七) 客戶服務流程管理
(八) 客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
(一) 營業網點氛圍營造
(二) 客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實施針對性的客戶服務?
(一)、 客戶類型不同
(二)、 客戶服務的關鍵也不同
(三)、 針對性客戶服務技巧
五、客戶服務的基本原則與要求
(一)、 共性服務原則
(二)、 個性服務原則
(三)、 一般原則
六、如何提高客戶服務的滿意度？
(一)、 客戶滿意否由何決定?
(二)、 提高客戶滿意度的關鍵
(三)、 提高客戶滿意度的技巧
七、優質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
八、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注
(三)、 客戶離開時關注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
（一）、顧客抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（四）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
（六）、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
（七）、顧客抱怨投訴處理細節：
（八）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（九）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十）、當我們無法滿足客戶的時
（十一）、資源整合技巧
（十二）、抱怨投訴處理的同一戰線策略
（十三）、抱怨投訴處理的商務談判
短片觀看及案例分析
關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第五章、網點現場管理藝術（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
二、 案例分析：神秘客戶對銀行網點的檢測錄象與圖片分析：服務流程/服務規范管理/服務現場管理/理財產品銷售等各個真實場景的分析，挖掘目前網點在服務與營銷中存在的“短木板”
三、 “短木板”根源分析
四、 一流現場的構成要素
五、 實際操作技巧
(一) 客戶識別與分流戰略，提高離柜業務占比，優化資源配置
(二) 危機突發事故管理(案例研討)
(三) 客戶意見收集與“問題”客戶處理技巧
(四) 網點標準化管理實現之道：標準化管理工具的表格制定與運用
六、 網點現場5S管理
(一) 5S管理的概念
(二) 銀行5S管理中存在的主要問題
(三) 整理推行技法
(四) 整頓遵循的原則
(五) 清掃推進方法
(六) 如何實施清潔活動
(七) 如何實施素養活動
(八) 網點5S實施關鍵
(九) 網點5S實施案例分享
第六章、主動服務營銷管理（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、客戶的主動服務營銷
（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產品
（二）、 理財案例：顧問式理財方案
（三）、 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
（四）、 柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售
（五）、 網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
（六）、 識別潛在客戶
（七）、 客戶的引導與分流
（八）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
(一) 投資理財產品的營銷賣點分析
(二) 銀行卡的營銷賣點分析
三、金融產品銷售技巧
（一）、有效介紹產品體驗展示法則
（二）、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
（三）、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
專業術語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術處理
過程中讓客戶有成就感
（四）、 營銷過程控制及技巧運用
1. 營造良好的溝通氛圍
2. 有效提問-發掘客戶需求
3. 準確有效的產品推介
4. 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5. 行動建議
6. 給予客戶合適的承諾
7. 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧
理財產品營銷技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：頒獎
企業領導：總結發言
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| 備注 |
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【主講老師---陳毓慧老師】：
國家營銷師
國家企業培訓師
銀行服務營銷專家、商務禮儀專家
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿大學、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所大學客座講師
歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績第一名、獲得無數榮譽稱號。
10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1、 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行網點轉型時期：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
6、 《銀行客戶經理：網點轉型時期的優質服務與營銷技巧》（2-4天）
7、 《銀行客戶經理：網點轉型后的大客戶關系營銷策略》（2-4天）
8、 《銀行柜面人員：網點轉型時期的服務溝通禮儀與技巧》（2-4天）
9、 《銀行高級商務禮儀》（2-4天）
10、 《銀行：化壓力為動力-----金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
（一）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、
中國建行、 招商銀行、 民生銀行、 廣發行、
深發展銀行、 廣西郵政、 廣西財政、 中國交通銀行、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行……
（二）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動……
（三）、電力行業：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 國家電網、 廣東供電
汕頭供電、 茂名供電、 ……
（四）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山大學腫瘤醫院、中國銀行、 卡頓連鎖機構、中國鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業大學 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 中國常林集團、
阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、 ……
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| 提交時間 |
2009/3/12 18:34:12 . |
| 聯系電話 |
010-8243115O，微信：13811548421（請注明企業名稱）
|
| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 內訓流程 |
１、請您填寫并發送內訓需求表(點此下載)至我方;
２、我們將安排相關人員與您進行進一步溝通;
３、為您定制適合您要求的培訓方案，同時發予您參考;
４、確定方案，在合同指定的時間地點進行培訓;
５、課程后續相關服務。 |
企業內訓分類：
