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| 副標題 |
煙草客戶服務技能提升，煙草服務品牌塑課程 |
| 學員對象 |
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| 授課時間 |
2天
內(nèi)訓:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造,培訓內(nèi)訓:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造,管理培訓,企業(yè)內(nèi)訓:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造,企業(yè)內(nèi)部培訓 |
| 授課顧問 |
顧楓 |
| 授課語言 |
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| 每班人數(shù) |
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| 課程目的 |
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| 課程內(nèi)容 |
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“顧”顯旋“楓”，引領(lǐng)煙草行業(yè)管理培訓典范系列課程之
《煙草客戶服務體系建立與品牌塑造》
課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務管理的科學架構(gòu)與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結(jié)合。空談服務措施和服務技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務體系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，以全面提升煙草客戶滿意度。
課程收益
1、 學習客戶服務體系與品牌的系統(tǒng)知識，掌握煙草企業(yè)客戶服務體系的完整架構(gòu)，明確煙草企業(yè)進行客戶服務管理工作的方向
2、 學習如何將煙草行業(yè)特色與服務管理科學有效結(jié)合，掌握建立煙草客戶服務體系的實用方法和工具，包括煙草客戶服務藍圖體系的繪制、煙草客戶服務標準的建立以及煙草客戶服務質(zhì)量的測評等
3、 學習煙草客戶服務措施的優(yōu)化思維，了解全球范圍內(nèi)煙草企業(yè)的服務新應用
課程時間 2天，6小時/天
課程對象 煙草企業(yè)中高層管理者及服務管理者
【課程大綱】
第一篇 煙草客戶服務體系與品牌
服務特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務？
同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務
異質(zhì)性：同樣的服務，不同的結(jié)果
煙草服務體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
服務品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
服務體系體現(xiàn)了服務品牌的精神內(nèi)核
煙草企業(yè)建立服務體系的環(huán)境驅(qū)動
中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
國際煙草巨頭的服務舉措分析
“卷煙上水平的”服務訴求
煙草企業(yè)建立服務體系的戰(zhàn)略要求
煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
“532／461”的服務要求
煙草企業(yè)建立服務體系的行業(yè)使命
煙草行業(yè)服務鏈解析
第二篇 煙草客戶服務內(nèi)容體系建立
煙草商業(yè)企業(yè)的服務對象界定
對煙草工業(yè)企業(yè)服務內(nèi)容
市場信息
貨源銜接
渠道分銷
品牌培育
對卷煙零售戶服務內(nèi)容
客戶維護
訂單供貨
配送結(jié)算
投訴處理
專賣管理
對社會服務內(nèi)容
卷煙消費者利益保護
社會責任與公益
對煙草職工服務內(nèi)容
員工關(guān)懷
員工培訓
員工溝通
第三篇 煙草客戶服務管理體系實施
煙草公司客戶服務體系建立的一個中心
傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務品牌
企業(yè)文化是服務品牌的內(nèi)涵，服務品牌是企業(yè)文化的外延
煙草服務文化的創(chuàng)建：文化動力學
煙草公司客戶服務體系建立的兩條主線
完善服務體系：煙草服務需要的是完善和改進
提高服務能力：客戶滿意度是煙草服務能力的度量儀
煙草客戶服務體系建立的三個階段
設(shè)計
實施
推廣
煙草客戶服務體系建立的四項主體
服務過程管理
服務行為管理
服務質(zhì)量管理
服務傳播管理
煙草服務過程管理
煙草服務職能分工
服務前臺：服務措施的具體執(zhí)行
服務后臺：服務戰(zhàn)略、目標及服務資源
煙草服務藍圖體系
服務藍圖是明晰煙草服務過程的重要工具
煙草服務藍圖繪制步驟
煙草各類服務藍圖解析
煙草服務行為管理
煙草服務標準制定
制定符合SMART準則的服務標準
服務過程中的行為規(guī)范
煙草服務能力提升
服務心態(tài)的塑造激勵
服務溝通的有效提升
服務團隊的有效管理
煙草服務質(zhì)量管理
服務質(zhì)量定義
煙草服務質(zhì)量評價步驟
制定煙草服務質(zhì)量評測指標體系
實施煙草客戶滿意度測評工作
煙草服務措施優(yōu)化和調(diào)整
iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應用
煙草服務傳播管理
煙草服務品牌識別
品牌理念體系（MI）
品牌視覺體系（VI）
品牌行為體系（BI）
煙草服務品牌傳播
內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
外部傳播：對外是品牌
創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應用
煙草客戶服務體系與品牌的五項重點
準定位
精設(shè)計
抓落實
重系統(tǒng)
爭領(lǐng)先
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| 備注 |
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| 提交時間 |
2012/3/31 10:02:20 |
| 聯(lián)系電話 |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下載內(nèi)訓需求表.DOC
內(nèi)訓:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造,培訓內(nèi)訓:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造,企業(yè)管理培訓,管理咨詢,企業(yè)管理咨詢,企業(yè)內(nèi)訓課程:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造,企業(yè)內(nèi)訓,[13805743325/guboshi428@126.com/2012/3/31 10:02:20]企業(yè)內(nèi)訓課程大綱:煙草客戶服務體系建立與品牌塑造 |
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