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卓越的客戶服務(wù)技巧

副標題

客戶服務(wù)技巧培訓

主辦單位

巔峰培訓會員單位

學員對象

公開課

授課時間

2009年9月12-13日、常年舉辦，歡迎索取最新安排

授課顧問

宮同昌

授課地點

北京搜索北京課程

每班人數(shù)

報價

2200

課程目的

了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧
全面的學習客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等

課程內(nèi)容

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識
第一單元為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分提高溝通技巧
第三單元提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分卓越服務(wù)的技巧
第四單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠
第七單元建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟

第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析

第五部分客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法

備注

提交時間

2009/8/6 16:53:18

聯(lián)系方法

O1O-8243115O

E_mail

30989665@QQ.com - 下載報名表.DOC

報名流程：

您提交報名申請→ 課程教務(wù)組聯(lián)系您確認有關(guān)事宜→ 確認報名建立登記→ 按要求繳費→ 參加課程

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