| fanli |
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| 等級：新手上路(初級) |
| 積分：32分 |
| 注冊：2012-7-10 |
| 發(fā)表：8（8主題貼） |
| 登錄：3 |
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| [推薦]《贏在服務(wù)》 |
課程介紹：
當今的市場上賣家多于買家，任何一家企業(yè)都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時候都難，難就難在，顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。今天是一個服務(wù)不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的企業(yè)無論大小，產(chǎn)品服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法
課程目的：
了解現(xiàn)今社會服務(wù)的地位和作用，增強客戶滿意的意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度。
使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。
有效提升員工服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。
通過塑造個人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象
提升職業(yè)化程度，贏得客戶的信賴
提高員工的服務(wù)親和力，掌握有效的客戶服務(wù)與溝通技巧。
塑造良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)語言表達的效果。
授課時間：一天。
授課方式：以講授為主、互動交流、案例分析和課堂練習
授課對象：企業(yè)管理者、營銷人員和客戶服務(wù)的人員
講師介紹：
范禮先生，中國人民大學工商管理碩士，中國禮儀文化研究會理事，北京千軒機構(gòu)高級講師，全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓。擁有近十年企業(yè)培訓經(jīng)驗，多年一直從事人際溝通、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀等課程的培訓。多次給鐵道部專運處在中央領(lǐng)導(dǎo)專列上服務(wù)的人員進行,服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的培訓。現(xiàn)為多家著名企業(yè)的培訓顧問,聽課學員已達數(shù)萬人。講課風格活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿意度效果評估滿意率保持為95%以上。
主要服務(wù)客戶：
政府機關(guān)部門：國家稅務(wù)總局、國資委、河北省委黨校、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、河北省旅游局、北京燃氣集團、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、邢臺公安局、石家莊市政府等等
運輸服務(wù)部門：鐵道部專運處、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車、北京西客站、北京站、天津客運公司、北京客運段、石家莊公路客運總站等等
銀行電信部門：中國移動、河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽農(nóng)村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設(shè)銀行等等
醫(yī)療衛(wèi)生部門：中央直屬北戴河療養(yǎng)院、中美合資國際眼病醫(yī)療中心、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫(yī)院、石家莊交通醫(yī)院、河北石藥集團、河北維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門：神華集團、中電四公司、中國南車集團、諾斯克龍騰紙業(yè)、北京現(xiàn)代汽車銷售服務(wù)店、北京京大電腦、國大集團、華潤藥業(yè)集團、河北潤豐集團、河北冀凱集團、張家口卷煙廠、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動物藥業(yè)有限公司等等
酒店服務(wù)部門：北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂亭旅游度假村等等
授課提綱：
模塊（一）認知客戶服務(wù)
1企業(yè)在市場中走過的四步歷程
2企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域
3企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡
4服務(wù)品牌的牢固樹立
5優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
模塊（二）樹立新的服務(wù)理念
1服務(wù)從心開始
2服務(wù)的黃金法則
31%的服務(wù)理念
4三種不同的服務(wù)態(tài)度
5對顧客要抱有一顆感恩的心
6顧客服務(wù)永遠要飽有激情
7做讓顧客感動的服務(wù)
8顧客服務(wù)八大鐵律
模塊（三）增強顧客滿意
1顧客滿意的定義
2顧客滿意的公式
3顧客是價值最大化的追求者
4顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
模塊（四）營銷服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
1服務(wù)人員的職業(yè)形象
2服務(wù)人員的品格素養(yǎng)
模塊（五）營銷服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
1常用手勢
2站立姿勢
3行進姿勢
4坐姿
5蹲姿
6致意
7欠身
8鞠躬
模塊（六）營銷服務(wù)人員的表情神態(tài)
1要有一雙會說話的眼睛
2用你的眼神與顧客溝通
3微笑的魅力
4微笑的基本方法
模塊（七）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細節(jié)
1服務(wù)由細節(jié)構(gòu)成
2注重細節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3細節(jié)見證品質(zhì)
4注重細節(jié)的方法
模塊（八）營銷服務(wù)人員服務(wù)細節(jié)規(guī)范訓練
1要做得超過顧客的期望值
2永遠別說“這不是我的錯”
3養(yǎng)成徹底負責的精神
4莫讓不良的情緒滾雪球
5要有強烈的責任意識
6給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
模塊（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估
1你對顧客的看法
2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評估
3服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天
4優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條
課程咨詢熱線：15010258860 QQ：1052124906 陶助理 |
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