| hwq180 |
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| CSE-打造殺手級的客訴處理工程師 |
CSE-打造殺手級的客訴處理工程師
【開課城市】深圳
【開課時間】2009-7-25-26
【培訓(xùn)對象】負(fù)責(zé)客戶投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)Ｂ毜腃SE, SQE,質(zhì)量經(jīng)理
【課程內(nèi)容】
從明天開始，您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復(fù)投訴中嗎？
從明天開始，您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受，
從明天開始，您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風(fēng)險，為公司贏得客戶的信任嗎？
從明天開始，您關(guān)注制造過程的參數(shù)，做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？
從明天開始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人，
從明天開始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)，
這就是我們這個課程希望在您參訓(xùn)的二天帶給大家的價值。
CSE課程特點
為了避免學(xué)員對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”，本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式，務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”，并且運用趣味化的教學(xué)模式，使學(xué)員“懂”得開心，“懂”得快樂。
【培訓(xùn)大綱】
突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中，我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維，因為不是課程重點內(nèi)容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎(chǔ)
一、問題的獨特性分析
1． 沒有完全相同的問題
2． 問題的復(fù)雜相關(guān)性，每個難題處于一系列相關(guān)的難題中
3． 不同的人，不同的企業(yè)，解決相似難題的方法差異性
4． 問題獨特性分析的系統(tǒng)思考工具
二、目的升級法
1． 目標(biāo)和目的的差異
2． 沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身
3． 關(guān)注每一個問題的實質(zhì)和價值
4． 挖掘和關(guān)注潛在目的
5． 目的樹法的工具和步驟
三、四象限法（從未來出發(fā)考慮問題）
1．預(yù)測將來的變化（可靠性，風(fēng)險和不確定性分析）
2．考慮同一個問題的未來解決方案
四、系統(tǒng)思考工具
1． 每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2． 案例：真實公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的案例
3． 控制系統(tǒng)及反饋模型
4． 事件驅(qū)動型問題解決模式
五、有限信息收集法
1． 數(shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2． 數(shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3． 從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4． 如何對數(shù)據(jù)進(jìn)行測量
5． 數(shù)據(jù)的經(jīng)驗性
6． 數(shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值
第二部分
客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理體系
☆ 指導(dǎo)組織員工正視投訴；
☆ 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；
☆ 指導(dǎo)組織排解投訴的負(fù)面影響；
☆ 指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；
☆ 使投訴對組織的益處明朗化；
☆ 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；
☆ 學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
☆ 在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
☆ 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念；
☆ 學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。
三、Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書
☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客戶需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素細(xì)分拆解（每一個D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作業(yè)指導(dǎo)書
☆實際成功案例
四、DOE基礎(chǔ)
由于謝寧式DOE 也是在經(jīng)典DOE 基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，了解了經(jīng)典DOE 的基礎(chǔ)知識，會產(chǎn)生一個效果，后面進(jìn)行謝寧DOE 的內(nèi)容學(xué)員會立刻反應(yīng)過來，其間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)
☆DOE 的管理應(yīng)用
☆ DOE 的基本手法（優(yōu)選法，黃金分割法，對分法，正交表）
☆ DOE 項目的步驟和內(nèi)在機制
☆DOE 實際案例
☆Minitab 的DOE 應(yīng)用
五、謝寧式DOE的思維模式
☆建立DOE 的思維
☆DOE 的趣味實例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多種類型
☆二分法----高效的思維方式
☆產(chǎn)品和過程問題解決的路徑
六、謝寧DOE 的基礎(chǔ)知識
☆謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹
☆定義問題，定義項目
☆定義變量----綠Y 和紅X
☆輸入因子的類型與應(yīng)用
☆量化變量
☆變量測量
☆選擇線索生成工具
☆分析數(shù)據(jù),標(biāo)識主要影響因素
☆提出解決方案
☆學(xué)員可以提出自己的實際問題，練習(xí)變量定義和量化，
七、線索生成工具
多變量分析，部件搜索，成對比較，和產(chǎn)品/過程搜索的具體試驗內(nèi)容和案例分析
謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題：
1．究竟是部件制造問題還是設(shè)計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2．如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在
3．如果只是知道問題描述，例如無法開機，怎樣快速找到失效部位
4．非連續(xù)的制造過程中，發(fā)生了什么，使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5．有時候，“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài)，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成
工具幫助我們迅速找到真兇
6．如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來，命中目標(biāo)
用PCBA 和電子裝配行業(yè)的實際的成功案例幫助學(xué)員理解
多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質(zhì)量和半成品件進(jìn)行定位，看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下，僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠(yuǎn)離規(guī)格的產(chǎn)品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
產(chǎn)品/過程搜索---當(dāng)某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數(shù)，而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產(chǎn)品和過程搜索，來確定重要因素
八、謝寧DOE 的正式試驗
☆變量搜索法
☆因子—水平試驗，這部分和經(jīng)典DOE是統(tǒng)一的
☆ B vs C 驗證
九、質(zhì)量風(fēng)險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力
☆風(fēng)險評估技術(shù)
☆缺陷風(fēng)險優(yōu)先減少系統(tǒng)
☆物流和包裝風(fēng)險分析
☆失效風(fēng)險預(yù)測和預(yù)防
☆抽樣風(fēng)險
☆潛在失效風(fēng)險
☆缺陷滲漏風(fēng)險
☆探測度風(fēng)險
☆質(zhì)量/交期交互風(fēng)險
☆產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險
☆保證度風(fēng)險
☆可靠性風(fēng)險
☆時間風(fēng)險
☆質(zhì)量成本風(fēng)險
☆追溯性風(fēng)險
☆零部件交叉匹配風(fēng)險
十、過程風(fēng)險分析技術(shù)
☆以PPM 和DPMO 預(yù)測為基礎(chǔ)的過程風(fēng)險分析技術(shù)，是處理客
☆客戶投訴的另一大法寶，在此用實際成功案例來進(jìn)行實戰(zhàn)解析
【講師介紹】
丁遠(yuǎn)，15 年汽車/電子行業(yè)工作經(jīng)驗，先后在不同行業(yè)的大型國有企業(yè)、民營集團(tuán)公司和著名跨國公司擔(dān)任過工程/項目/營運/質(zhì)量及供應(yīng)鏈管理等中高級管理職位，在企業(yè)管理和技術(shù)方面均有很深入的研究，在液壓、熱能工程方面的發(fā)明專利曾獲國家金獎，在零缺陷質(zhì)量控制技術(shù)和可靠性工程方面有自己獨到的研究成果。丁遠(yuǎn)老師所從事的行業(yè)多數(shù)是汽車零部件，通訊,電子相關(guān)行業(yè)，面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產(chǎn)品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，所以在行業(yè)經(jīng)驗非常豐富，尤其是在國際汽車供應(yīng)鏈上進(jìn)行的聯(lián)合技術(shù)開發(fā)，項目管理，訂單模式等方面具有豐富的實踐經(jīng)驗，國際汽車零部件和機電產(chǎn)品供應(yīng)鏈服務(wù)方面的咨詢活動，并在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)上開發(fā)了產(chǎn)品供應(yīng)資格整合咨詢，現(xiàn)已輔導(dǎo)多家國內(nèi)企業(yè)成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單，在項目運作的過程中，從訂單投標(biāo)開始，到項目策劃，生產(chǎn)線設(shè)計規(guī)劃，工廠物流設(shè)計，生產(chǎn)現(xiàn)場設(shè)計，一直到通過二方認(rèn)征，獲得供應(yīng)資格。
丁遠(yuǎn)老師曾培訓(xùn)與輔導(dǎo)企業(yè)有：中國重型汽車集團(tuán)卡車公司，中國重型汽車集團(tuán)商用車公司，上海吉列，珠海飛利浦小家電，美資怡得樂醫(yī)療器械I ntel北京公司經(jīng)銷商群體，聯(lián)想移動，中興通訊，康佳集團(tuán)，深圳愛默生采購中心，東芝復(fù)印機，東莞光寶，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達(dá)，深圳三洋電機，深圳康盛，深圳東寶祥，深圳中瑞，珠海馬田工業(yè)，東莞升億，深圳金峰科技,深圳同洲電子，新疆金風(fēng)科技，東莞成謙電子，杭州順峰鏈業(yè)，杭州中匯傳動，杭州勝獅傳動，杭州東華集團(tuán)，東莞冠萬音響，深圳先進(jìn)音響，深圳東風(fēng)陽光，深圳安費諾科技，北京永泰合金屬防護(hù)技術(shù)有限公司,北方重工集團(tuán).
【報名方式】
1．培訓(xùn)費用：2500元/人（含培訓(xùn)費、講義費）
2．報名電話：010-51264223 010-51600571 010-51600671
3．值班手機：13683686366 齊老師； 傳真：010-51411743
4．報名方式：電話報名--><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>左旋肉堿副作用</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>bb霜</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>25歲用什么眼霜好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>效果好的</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>哪種面膜效果比較好</font></a><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>bb霜</font><a ><font color=black style='text-decoration:none;font-weight:normal;'>全身美白哪個好</font></a>填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)表
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