| cyh886 |
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| 等級：新手上路(初級) |
| 積分：48分 |
| 注冊：2007-4-21 |
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| [原創]陳毓慧老師主講《轉怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧》課程 |
《轉怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧》課程大綱
【課程目標】：
一、學會理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；
二、學會對顧客投訴心理進行分析：投訴產生的原因、產生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機；
三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式；
四、學會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧；
五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟；
六、掌握顧客抱怨及投訴處理的六對策；
七、掌握幾種難纏的處理技巧；
八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
【課程對象】：
各行業營銷、客服、公關人員。
【課程時間】：2天
【課程大綱】：
第一章、理解投訴
一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗
案例分析：經典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類：A、價格、技術、服務；B、建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
第二章、顧客心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
二、顧客抱怨產生的過程
三、失去顧客的原因
四、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足
五、顧客抱怨投訴目的與動機
第三章、顧客投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
三、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
四、顧客的性格分析及處理技巧
五、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
六、顧客抱怨及投訴處理的六對策
第四章、顧客銷售與服務人員素質訓練
一、贏者心態：凡事正面積極、凡事顛峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴
二、溝通技巧：
（一）、影響溝通效果的三大因素；
（二）、溝通六件寶
（三）、深入對方情境
三、資源整合三大技巧
四、商務禮儀
（一）、電話溝通禮儀；
（二）、面談溝通禮儀；
（三）、處理顧客不滿的禮儀；
（四）、處理顧客投訴的禮儀；
五、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、情緒調整五大技巧；
（二）、自我激勵五大技巧；
（三）、團隊激勵六大技巧；
【主講老師】：陳毓慧老師：
·廣西桂林綠盾農資公司總經理、
·國家營銷師、
·國家企業培訓師、
·中國總裁培訓/中國競爭力/中國商務培訓/中華培訓/中國傳播力/高智管理公司/上�？�/廣東省中小企業局萊茵培訓示范基地/國防工業大學特約講師
【工作經歷】：
1、近20年的學習生涯中，利用節假日，在10多個行業打過近20份工，掙取學費及生活費。數次自我挑戰的經歷、兩次生死邊緣的掙扎，對生與死、人生觀、世界觀有更深層的感悟。
2、廣西立偉電子科技公司市場部經理、執行總監。
3、香港高寶綠色科技集團大顧客部經理、培訓部經理。
4、九美國際（香港）有限公司顧客部經理、首席培訓師、培訓總監。
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
香港高寶集團、 中國傳播力、 中國移動、 中國電信、
意大利玖姿集團、 廣西立偉、 廣西郵電、 廣西財政、
九美國際、 銘萬集團、 優寶集團、 利氏生物、
香港李錦記集團、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱（中國）、
中華聯合財產保險、萊茵學院、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行……
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師主要培訓課程】：
（一）、金牌課程
1、《人脈關系營銷》（2天）
（二）、主要課程
1、《贏者心態》（2天）
2、《職業形象與商務禮儀》（2天）
3、《目標管理與目標管理技巧》（2天）
4、《實戰電話營銷》（2天）
5、《轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）
6、《顧客心理分析與產品銷售技巧》 （2天）
7、《顧客深度營銷》（2天）
8、《打造顛峰營銷團隊》（2天）
9、《魔鬼訓練》（1-6天）
10、《營銷經理綜合提升訓練課程》（6天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
【聯系方式】：
聯系人：趙助理
地址：北京
電話∶010-51656461，82431150 |
| [本貼被admin于2007/4/21 12:04:16編輯過] |
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