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| [原創]在 投 訴 中 完 美 |
一個偶然的機會，筆者看到了萬科2004年版的員工手冊。手冊除了在字里行間表達了萬科特有的企業文化外，其中關于“客戶是我們永遠的伙伴“這一核心價值觀的論述讓筆者感悟頗深：
客戶是我們永遠的伙伴
*尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導的理念。?
*在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。
*我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失。
*衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。
*與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。
萬科沒有像某些企業所標榜的視客戶為上帝，而只是將客戶當作“永遠的伙伴”�；锇槭瞧降鹊�，崇尚付出與得到對等。相反，某些企業雖然將“客戶即上帝”標語貼的到處都是，卻忽略很多細節不照顧“上帝”，更談不上讓其感受尊貴。前不久，同時發生的兩件事，讓筆者再次對于客戶投訴問題有了更深的認識。
“中企動力”憑什么動力？
筆者于6月上旬在中國XX網蘇州分公司業務員張昆的一再請求下，由其公司代理申請域名（此前，筆者在萬網剛剛申請，準備第二天匯款）。根據該業務員的許諾，應該在一個月內可以完成所有的業務。但是事隔一個半月之后，筆者致電詢問時，該業務員謊稱業務已完成。
1、隨即的幾天，該業務員并未按其承諾提供該業務所有證明或服務。
2、因出差在外，筆者無奈4次致電都未果。
3、在第5次，一位謊稱該分公司負責人的吳先生可以負責此事，隨即也是杳無音信，并無答復。
4、無奈之下，筆者投訴北京總部，尋求解決方案，最后被推回蘇州分公司。
5、在經過多次致電之后，才查出該業務員私收款項。當問及該如何處理，該分公司有關負責人回答竟然讓筆者百思不得其解：雖然屬于不正當的行為，但不會對該員工有任何處理。因為人太多。筆者當即直言不諱指出，雖是小事，但是已經暴露貴公司的流程以及管理上的問題。
6、退款過程，同樣經過三次的反復……。
經歷了將近兩個月，一項看似簡單的業務，不但不能順利進展，還花錢買了一肚子氣。而且在整個事件中，該公司沒有主動打過一個電話詢問，即使筆者去電詢問也是杳無音信，沒有下文。在這個業務當中，中國XX網與自己的客戶較量，無疑是占了上風，“贏”了客戶——錢收了可以不再理會，有投訴不予理睬。對此，筆者也是毫無辦法，只能自認倒霉——網站已經做好，但是不能讓我的客戶去拜訪，開展正常業務。氣憤之下，筆者將該業務轉交WWW.3366.COM.CN負責。業務當中，一位叫黃君萍小姐通過MSN方式及時告知筆者業務進展狀況。此外，當筆者遇到任何不清楚的問題詢問時，她也一一回答，即使看似與她不相關的業務。所有業務在一個星期內完成。
戴爾：“我們的服務是否規范？”
筆者在此期間完整地感受了一次戴爾服務（此前購買時，已經領略了戴爾獨特的服務）。因筆記本電腦電池出現意外問題，筆者致電戴爾電腦。一位工程師在接聽電話之后，便一步一步指導筆者共同測試電池。在確認是電池本身質量問題后，該工程師立刻答應在兩天內給我寄出新的電池。同時告訴我如果沒有收到該如何處理。大約十分鐘后，筆者又收到廣州分公司的來電，再次確認我的地址，并且告訴我查詢的方式。整個過程大概持續二十分鐘，我想知道的信息都非常清晰告知，毫無質疑。
在兩天后，戴爾公司送來了全新的電池，同時附上一份意見表。表中有一項要求消費者詳細列出接受服務時，該服務人員的工作步驟以及完成時間。從表單來看，戴爾對每一個服務流程都有很詳細準確的規范。又過了兩天，戴爾公司的客服人員又致電筆者，詢問對服務有何看法，以及接受服務是否滿意等問題.
我相信專業，相信每一個消費者都相信專業。作為企業，不單是提供產品，更是提供專業的服務，甚至是專業的指導。
蝴蝶效應與客戶投訴
上個世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。舉例而言,假設在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。一個微小的變化經過不斷地放大，最終的效應是不可想象的！
企業在提供產品或服務過程中，遇到客戶的投訴是非常正常的現象，關鍵是投訴后如何對待。一般來說，投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽、求尊重，求解決和求補償�？v觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發展而來。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的5個人，而這5個人又會把這件事情告訴身邊的10個人這句服務行業中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務的第一階段的一丁點的失誤會產生多大的效應。當年，如日中天的三株因為一場官司就頃刻倒下，一蹶不振�？此婆既唬瑢嶋H結果產生有著必然。筆者也曾經親身經歷過一個曾經有著輝煌銷售業績的產品，因為企業不重視客戶的投訴，忽視了細節的處理，在產品銷售最旺的季節被一個小小的事件打得一敗涂地。帶來的何止是幾千萬的損失，一個非常優秀的產品以及企業的精心打造的品牌以及信譽都每個企業產品或服務都可能會遇到這樣那樣的問題，從此蒙上損失。正所謂“千里之堤，潰于蟻穴”。
企業與消費者的關系是水與舟的關系，水可以載舟也可以覆周舟，關鍵是企業你怎樣看待消費者。菲利普●科特勒關于產品的三個層次理論：核心產品——核心利益或服務，回答消費者真正要買什么？有形產品——包括質量、特色、式樣；延伸產品——安裝、送貨、售后服務。產品由核心產品、有形產品、外延產品三個部分組成。今天，產品日趨同化，消費者需要獲得的是產品之外的滿足感而不是單純的滿意，而且品牌并非簡單的視覺符號或傳播，它來自于消費者的感受及認同。
企業在投訴中完美
什么是企業的生命？企業重視投訴就是重視生命。很多企業口頭上認為消費者是自己的衣食父母，卻沒有相應的行為——關注客戶的感受，提供方便的服務，或是嘴巴說服務，實際卻是按兵不動，氣死你活該��！那么，其結果也是可想而知。
客戶投訴就像一位醫生，在免費為公司提供診斷，讓企業能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，改進技術和服務，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。
提出投訴并對企業所進行服務和補救的結果感到滿意的客戶，其成為企業忠實客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對服務不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會不聲不響地改變其主意，在未來的產品選擇方面十有八九再不會做重復選擇。而且企業付出營銷成本去開挖一個新客戶，與維護一個老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應。
在投訴XX網的過程中，筆者也不愿意相信這個事件可以代表中國企業網，但是所發生的事情可以把它當作意外嗎？一個所謂優秀的業務員，沒有誠信，沒有時間觀念也許還可以原諒。那么，一個言稱分公司的負責人，口稱自己有責任后，仍然僅限于口頭，沒有任何實際的行動，令人懷疑公司的管理能力以及對相應人員的選拔評估原則；此外，該公司總部對于事件的連續投訴，好象沒有絲毫的控制能力。投訴在該企業已經失去了效力！一個對外界毫無知覺的人，情景是最令人擔憂的。相比之下，戴爾在服務過程中對于客戶的每一個反應都非常重視，這也是所以其贏得良好口碑的原因所在。
客戶投訴，往往蘊含著非常有價值的信息，是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。企業想完美并成熟嗎？那么，細心地聽每一個來自客戶的投訴。
李玉萍，品牌營銷管理專家,職業品牌專家；中國CME簽約講師、國內某知名大學客座教授、中國官方品牌認證機構客座教授；普大企業顧問有限公司總經理；國內多家企業營銷及公關顧問.
聯系電話：0755——81326872，13924672072
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