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| 從“溝通漏斗”看溝通藝術的重要性 |
從“溝通漏斗”看溝通藝術的重要性
金良培
溝通是指人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞與反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。應該說溝通對于我們每一個人來說在生活和工作中無處不在、無時不有。家人之間，朋友之間，同事之間，上下級之間，開會、請示、匯報工作等等。而溝通的藝術技巧往往直接影響到感情通暢程度的高低和工作質量結果的好壞，因此，眾多的學者專家研究總結出了許多的理論體系和藝術技巧，也為人們在學習提高的過程中提供了幫助。
5月6日，有幸聆聽素有“華人世界第一培訓師”、“華人管理教育第一人”之稱的名仕領袖學院名譽院長、上海交大海外教育學院國際領導力研究所所長余世維博士主講的《管理者的溝通藝術》——政策不能落實的關鍵因素。1天近6個半小時的聽課，從溝通的目的、障礙、會議、討論的理論闡述，到國內外著名企業和知名人士成功、失敗典型案例的列舉剖析；從溝通方法、藝術、個性、特點的分析，到職場上、下、平級之間，男女之間溝通方法的總結歸納，加之PPT精彩的動畫配合，讓大家聽的有聲有色、有滋有味、有感有慨，不僅領略了名人大師的風范，而且也學到了許多知識。其中印象最深的是“溝通漏斗”這個問題，下面將本人的一點粗淺理解和大家交流分享。
余博士在“溝通目的”這個章節中，有一個問題叫“溝通漏斗”。其PPT畫面是這樣的：你心里想的100%→你嘴上說的80%→別人聽到的60%→別人聽懂的40%→別人行動的20%。想、說、聽、懂、行五個環節，從字面上非常容易理解，那么為什么每個環節要以20%而遞減呢？他是這么演講的，你心里想的到你嘴上說的減少20%的原因：一是你沒有做筆記，二是不好意思說，也就是說你把你所想的沒有及時的記錄下來，以至于在溝通的時候表達的不夠全面，或有遺漏，還有就是你所想的不好意思說出來，導致想的和說的不能完全兌現。你嘴上說的到別人聽到的又減少20%的原因：一是他沒有做筆記，二是有太多的干擾。也就是說你在溝通的時候，對方只是聽，未做記錄，內容少的也許還行，內容多的肯定會記不住，太多干擾指的是現場環境，人的注意力集中度，以致于出現說的和聽的量的下降。別人聽到的到別人聽懂的又減少20%的原因：一是他沒有反問，二是他不會舉一反三。講的人只顧講，而不顧及聽者的感受，而聽者也只管聽，是否聽懂、理解也不提問、不思考，以致于懂的程度大打折扣。別人聽懂的到別人行動的又減少20%的原因：一是沒有人負責，二是沒有操作方法，安排工作、布置任務也好，匯報問題、提出建議也好，如果沒有明確的責任人，沒有操作方法，沒有時間要求，那么執行起來肯定就會走樣，以致于出現達不到預期的效果。
從“溝通漏斗”的原因到每個20%的量化指標的遞減，形象直觀的闡明了在溝通過程環節中的問題，從表面上看原因很簡單，但認真仔細的分析，卻充滿著深刻的哲理。本人認為：
你心里想的100%到你嘴上說的80%，表明的是溝通的心態，我們往往在構思某一件事情、規劃某一項工作時，總是有預想的目標和計劃，但在會上傳達或布置時，表達的可能就沒有預想的那么完整：一是如果沒有事先充分的書面準備，可能會有漏項；二是不好意思說：是否可能會有身份不同不好意思說，害怕承擔責任少說為好等思想心理矛盾因素，說到底是心態，心態好了這20%也可能就沒有了，或者說要小多了。因此可以認為：溝通的心態決定著溝通的方向。
你嘴上說的80%，到別人聽到的60%，我認為是溝通的態度。做不做筆記，精力集中度高不高、現場氣氛環境的好與壞，完全是態度所掌控和決定的，態度認真了，聽到的接受的自然會多，反之也許連60%也達不到。因此可以認為，態度決定著溝通的效果。
別人聽到60%到別人聽懂的40%，我認為是溝通的藝術。我們布置任務、安排工作也好，向上級匯報請示也好，和同級之間交流學習也好，首先要把自己要說的說清楚，把要聽的問題聽清楚。說也好，聽也好，這就是藝術。你說的要讓別人想聽、愿聽、愛聽，就要主題突出、語言精煉、有條有理、恰到好處，要把聽的問題聽懂，就要知道它的目的和出發點是什么，可操作性有多少，多問幾個為什么，這樣對問題的理解、對事情的把握程度就會高，聽懂的就會越多，否則，聽沒聽懂無所謂，那么“懂”的折扣就會增大，溝通的成功率就會降低。因此可以認為，溝通藝術決定著溝通的質量。
別人聽懂的40%到別人行動的20%，我認為是溝通的方法。專家指出原因一是沒有責任人，二是沒有操作方法。確實在實際工作中，我們每布置一項工作，一項任務，如果只是從面上作范范的要求，肯定是達不到預期的效果。如果一項工作、一項任務，有明確的責任人或責任部門，有明確的操作方法或具體規劃，完成肯定就會快，效果肯定就會好，否則，不僅浪費了時間、人力、財力，也難以達到效果。因此可以認為，溝通的方法決定著溝通的結果。
從“溝通漏斗”的剖析中，我們不難看出溝通心態、態度、藝術、方法在溝通環節中的重要性，它不僅影響溝通效果的質，也影響溝通程度的量，而避免減少“漏”，不也正是我們提高溝通藝術的一個重要方面嗎？如何去提高溝通的藝術，提高溝通的效果，這都是我們每一個人所面臨的問題，是學無止境的課題，特別是對于處在各級領導崗位上的同志，更應該注意去學習，讓我們加強學習，不斷“充電”，在工作實踐中不斷提高。
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